Bạn cho phép nhóm tiếp thị của mình thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng thông qua cuộc gọi ấm áp (warm-calling) trước khi họ bắt đầu hành trình mua hàng với bạn. Điều này thường là một quá trình tốt, nhưng đôi khi các con số giảm sút, và bạn phải giữ đầy ống dẫn của mình.
Vậy, làm thế nào để tạo ra cơ hội mới nếu khách hàng tiềm năng tự nhiên đang cạn kiệt? Bạn có thể tiến hành cuộc gọi ấm áp.
Khi các khách hàng tiềm năng tự nhiên không đủ, bạn có thể cần tham gia vào cuộc gọi ấm áp để tạo ra cơ hội mới. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ xác định điều đó là gì, điều gì làm cho nó khác biệt và cung cấp cho bạn các mẹo thực hiện để tăng cường việc tìm kiếm khách hàng của bạn. Nếu bạn đang gặp khó khăn, hãy nhảy đến thông tin bạn đang tìm kiếm.
- Điều gì là cuộc gọi ấm áp?
- Cuộc gọi lạnh so với cuộc gọi ấm áp
- Cuộc gọi nóng so với cuộc gọi ấm áp
- Các Mẹo Thực Hiện Cuộc Gọi Ấm Áp Hiệu Quả
Cuộc gọi ấm áp là một kỹ thuật bán hàng trong đó một người bán hàng liên hệ với khách hàng tiềm năng vừa mới bắt đầu thể hiện sự quan tâm hoặc kết nối với công ty. Điều này liên quan đến việc tiếp cận các khách hàng tiềm năng đã thể hiện sự tham gia trước đây, chẳng hạn như điền vào một biểu mẫu, tải nội dung xuống hoặc tham dự một sự kiện, từ đó tăng cơ hội cho cuộc trò chuyện thành công.
Warm calling là gì?
Warm calling là một kỹ thuật bán hàng trong đó một người bán hàng liên lạc với các khách hàng tiềm năng chỉ vừa mới bắt đầu thể hiện sự quan tâm hoặc kết nối với công ty. Nó bao gồm việc tiếp cận các khách hàng tiềm năng đã thể hiện sự tương tác trước đó, như điền mẫu, tải xuống nội dung, hoặc tham gia sự kiện, tăng khả năng có cuộc trò chuyện thành công.
Cuộc gọi ấm áp
Hoàn toàn chấp nhận khi liên hệ với các khách hàng tiềm năng phù hợp mà chưa chuyển đổi trên trang web của bạn. Bạn chỉ cần làm điều này đúng cách. Quan trọng trong cuộc gọi ấm áp là phải hiệu quả, nhanh chóng và thêm giá trị trong 15 giây đầu. Đúng vậy — chỉ 15 giây.
Tuy nhiên, đây không phải là loại cuộc gọi duy nhất bạn có thể thực hiện với khách hàng tiềm năng, nhưng có thể là loại cuộc gọi mà bạn chọn thay vì các phương thức khác.
Tính khác biệt giữa cuộc gọi lạnh và cuộc gọi ấm áp?
Cuộc gọi lạnh so với cuộc gọi ấm áp
Sự khác biệt chính giữa cuộc gọi lạnh và cuộc gọi ấm áp là mức độ quen thuộc và sự tương tác với khách hàng tiềm năng. Cuộc gọi lạnh liên quan đến việc tiếp cận những người hoàn toàn không quen biết chưa có bất kỳ sự tương tác trước đây với công ty, trong khi cuộc gọi ấm áp bao gồm việc liên hệ với các khách hàng tiềm năng đã thể hiện mức độ quan tâm hoặc sự tham gia nào đó, chẳng hạn như điền vào biểu mẫu hoặc tham dự một sự kiện.
Cuộc gọi ấm áp thường có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn vì đã có nền tảng tồn tại cho cuộc trò chuyện, làm cho việc xây dựng mối quan hệ và xây dựng mối quan hệ dễ dàng hơn.
Cuộc gọi Nóng so với Cuộc gọi Ấm Áp
Khác với cuộc gọi ấm áp — dù khách hàng tiềm năng đã chuyển đổi trên trang web hoặc cuộc gọi của bạn là điểm chạm đầu tiên — cuộc gọi nóng xảy ra khi bạn biết rằng khách hàng tiềm năng sẵn sàng mua hàng. Họ đã điền vào một biểu mẫu hoặc gửi email cho bạn và nói: “Tôi đã thực hiện một số nghiên cứu và tôi biết giải pháp của bạn phù hợp với tôi.”
Bởi vì họ háo hức và đang ở trên bờ vực của một quyết định, không cần phải “làm ấm họ lên,” điều này thay đổi trọng tâm của cuộc trò chuyện từ việc xây dựng mối quan hệ (mặc dù điều này vẫn quan trọng!) thành việc đánh giá ngân sách, nhu cầu và thời gian để bạn có thể hoàn tất việc bán hàng.
Nói một cách tóm lại, hãy đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và không nên vòng vo.
Các Mẹo Thực Hiện Cuộc Gọi Ấm Áp Hiệu Quả
Bạn không luôn có cơ hội để nói chuyện với các khách hàng tiềm năng nóng và sẵn sàng mua. Tuy nhiên, các mẹo sau đây sẽ giúp bạn tham gia vào một cuộc trò chuyện và đánh giá mức độ quan tâm:
1. Xác định các công ty phù hợp.
Các khách hàng tiềm năng tốt nhất là những người giống như những khách hàng tốt nhất của bạn. Họ sẽ có cùng một nỗi đau tương tự, điều này có nghĩa họ sẽ dễ bán và có tỷ lệ giữ chân cao hơn. Nghiên cứu về những người mua mẫu của bạn và học cách nhận biết mua gia đình lý tưởng của bạn một cách nhanh chóng. Xem xét cơ sở khách hàng của bạn và xác định các điểm tương tự quan trọng giữa những khách hàng thành công nhất của bạn để bạn có được một ý thức tinh tế về những điều cần tìm kiếm
Một lưu ý: Đừng tập trung quá nhiều vào việc tiếp cận các tài khoản lớn. Mặc dù quan trọng là xác định các tài khoản mục tiêu lớn nhất của bạn càng sớm càng tốt, nhưng cá heo không thường xuyên xuất hiện. Tập trung vào việc hiểu rõ bản chất kinh doanh của bạn — loại khách hàng mua hàng lần nữa và lần nữa.
2. Nghiên cứu về công ty.
Sự chuẩn bị là điều quan trọng trong cuộc gọi ấm áp — cuối cùng, bạn không thể cung cấp giá trị nếu bạn không biết điều mà khách hàng tiềm năng quan tâm. Tôi sử dụng LinkedIn để đọc một chút về công ty và thu thập thông tin cụ thể.
Tối thiểu, bạn nên biết được số năm công ty đã hoạt động, số lượng nhân viên, địa điểm của họ và đề xuất giá trị của họ. Điều này có vẻ là điều hiển nhiên, nhưng việc biết những điều cơ bản này quan trọng. Nó giúp bạn xác định loại vấn đề mà doanh nghiệp này có khả năng đối mặt và tùy chỉnh cách giới thiệu của bạn. Nỗi đau kinh doanh của một công ty 10 người rất khác biệt so với nỗi đau của một công ty 500 người.
3. Nghiên cứu về các nhà quản lý của công ty.
Tôi luôn tiến hành nghiên cứu để tìm hiểu xem có biết bất kỳ các nhà quản lý cấp cao của công ty tiềm năng nào hoặc có kết nối với những người có thông tin đó. Tôi muốn tìm bất kỳ thông tin nào có thể giúp kết nối dễ dàng hơn — ví dụ, liệu anh ấy có phải là người mê bóng đá miền Trung hay cô ấy có phải là người lướt sóng ở San Diego không.
Tôi tìm thông tin về học vấn, tôi xem xét ảnh trên LinkedIn để tìm dấu vết về tính cách của họ và tôi cố gắng xác định các vấn đề quan trọng nhất mà một nhà quản lý trong vai trò này có thể gặp phải
4. Hoàn thiện lời mở đầu của bạn.
Cuộc gọi cho một nhà quản lý là một buổi biểu diễn. Bạn có 15 giây để thu hút sự chú ý của họ và thể hiện giá trị.
Lời mở đầu cuộc gọi của tôi là: “Chào Chuck, đây là Dan từ HubSpot.” Sau đó, tôi sẽ tạm dừng và chờ họ trả lời.
Qua trình tiếng nói và bản lĩnh rất quan trọng. Khách hàng tiềm năng có thể không biết bạn là ai hoặc công ty của bạn cung cấp dịch vụ gì. Việc nói lên quyết đoán và chắc chắn rất quan trọng — khách hàng tiềm năng có khả năng phản ứng tích cực hơn đối với người tự tin và có thẩm quyền hơn là với một nhân viên rõ ràng lo lắng.
5. Hãy tự nhiên.
Vũ khí bí mật của một nhân viên kinh doanh là giọng điệu và tính hài hước. Giọng điệu của bạn có thể làm cho người ta dễ dàng hoặc căng thẳng, và khả năng khiến người ta cười sẽ đi xa hơn trong việc làm cho họ tin tưởng bạn hơn bất kỳ lời giới thiệu nào.
Khách hàng tiềm năng rất bận rộn, vì vậy hãy thật dễ chịu và cho thấy bạn hiểu về áp lực của vị trí của họ. Hãy mỉm cười khi bạn cuộc gọi ấm áp (họ có thể nghe thấy điều đó!), đặc biệt là nếu đó là sáng sớm.
6. Chuẩn bị trước các điểm trò chuyện của bạn.
Tham khảo một thông tin cụ thể và không phổ quát và đặt một câu hỏi tuyệt vời sẽ thiết lập một mức độ tin tưởng và mở cửa cho một cuộc trò chuyện chuyên nghiệp.
Khóa là phải cụ thể càng nhiều càng tốt về một chủ đề mà nhà quản lý đã quen thuộc. Ví dụ, đây là một điểm trò chuyện mà tôi có thể sử dụng:
“Tôi thấy rằng bạn đã đăng một bài viết trên blog vào tuần trước về vấn đề bảo mật mạng tại công ty bạn với một tiêu đề thú vị. Tôi đã đọc nó hai lần, và đoạn về chiến lược X rất thú vị. Tôi nghĩ tôi sẽ gọi điện thoại để nói chuyện với bạn xem nó có thành công không.”
Bạn nghĩ cô ấy đã từng có cuộc gọi nào như vậy không? Lời mở đầu siêu tùy chỉnh này thay đổi trò chơi. Nó khen ngợi khách hàng tiềm năng, kích thích cô ấy ngay lập tức và dẫn đến các câu hỏi tiếp theo về tại sao công ty chọn chiến lược này, liệu nó có thành công hay thất bại, họ dự định làm gì tiếp theo và làm thế nào bạn có thể giúp đỡ.
7. Hỏi câu hỏi mở cửa.
Dù bạn biết rằng khách hàng tiềm năng phù hợp, bạn vẫn cần đánh giá sự quan tâm và nhu cầu của họ. Bằng cách hỏi các câu hỏi mở cửa thay vì câu hỏi có thể trả lời bằng “có” hoặc “không”, bạn đang thúc đẩy khách hàng tiềm năng tham gia cuộc trò chuyện tốt hơn. Điều này giúp bạn hiểu được điều gì quan trọng với họ để bạn có thể hỗ trợ tốt hơn.
8. Lắng nghe sự kiện hoặc vấn đề kích hoạt.
Khi bạn hướng dẫn cuộc trò chuyện bằng các câu hỏi mở cửa, bạn nên đang tìm kiếm những điểm đau của họ, những điều làm họ thức dậy vào ban đêm. Đây là những điều mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giải quyết được, và nếu bạn có thể chứng minh điều này bằng lời của họ, bạn sẽ dễ dàng thuyết phục họ hơn.
9. Giữ cuộc gọi trong vòng năm phút.
Dù bạn có thể thấy rằng sản phẩm của bạn phù hợp, cuộc gọi ấm áp vẫn là một sự gián đoạn. Hãy sử dụng sự đánh giá tốt nhất của bạn nếu cuộc trò chuyện diễn ra suôn sẻ, nhưng hãy tôn trọng thời gian của khách hàng tiềm năng. Sau năm phút, hỏi: “Anh/chị có thêm một vài phút không, hay tôi nên gửi thông tin qua email?”
Cuộc gọi đầu tiên của bạn chỉ là mở đầu, vì vậy đừng lo lắng về việc chèn càng nhiều thông tin càng tốt. Tìm hiểu xem những bên liên quan nào nên được bao gồm trong email, sau đó cho khách hàng tiềm năng biết rằng bạn sẽ là người liên hệ của họ để giải quyết vấn đề kinh doanh của họ.
10. Để lại tin nhắn thoại.
Có khả năng cao rằng khách hàng tiềm năng của bạn sẽ không nhấc máy. Khi điều đó xảy ra, bạn có thể cảm thấy cám dỗ để ngay lập tức kết thúc cuộc gọi và tiếp tục cuộc gọi tiếp theo. Đừng làm như vậy. Tin nhắn thoại có thể là một điểm tiếp xúc có giá trị ngay cả khi chúng không khuyến khích gọi lại.
Tại sao? Bởi vì bạn đang có cơ hội thêm giá trị và xây dựng uy tín của bạn.
Dưới đây là một số cách để để lại tin nhắn thoại mà sẽ đạt được những mục tiêu đó:
Cung cấp một gợi ý nhanh chóng và nói rằng bạn sẽ rất vui khi chia sẻ thêm nếu khách hàng tiềm năng quan tâm.
Đánh trước một chiến lược hữu ích, tài liệu hoặc chuyên gia mà bạn sẽ chia sẻ với họ qua email (xem gợi ý tiếp theo).
11. Theo dõi bằng một email.
Việc theo dõi bằng email tăng cường khả năng thấy bạn. Nếu bạn thực sự đã nói chuyện với người mua hàng, họ có thể mở email của bạn bây giờ mà tên bạn quen thuộc với họ. Nếu họ không trả lời nhưng nghe tin nhắn thoại của bạn, họ cũng sẽ nhận ra tên bạn. Và nếu họ không làm cả hai điều đó, ít nhất bạn đã tăng cơ hội kết nối với họ bằng cách thử qua một kênh khác.
Trong email của bạn, cảm ơn họ vì thời gian của họ và cung cấp ý tưởng bổ sung để giải quyết vấn đề kinh doanh lớn nhất của họ. Tôi đề xuất cá nhân hóa thông điệp của bạn với một video ngắn – dễ dàng ghi lại một video trên webcam của bạn bằng Soapbox, một công cụ miễn phí từ Wistia.
12. Gọi điện thoại lại.
Tôi đề xuất gọi điện thoại bốn lần trong vòng 12 ngày. Kết cấu này không vượt quá ranh giới của “quấy rối”, nhưng nó đưa cho bạn một cơ hội tương đối tốt để kết nối với khách hàng tiềm năng nếu họ quan tâm đến việc trò chuyện với bạn.
Đừng quên thay đổi thời gian gọi điện thoại. Có lẽ người mua hàng luôn bận rộn vào buổi sáng hoặc bắt đầu tập trung vào công việc hàng ngày bắt đầu từ 3 giờ chiều. Thử gọi điện thoại vào các thời điểm khác nhau trong ngày giúp bạn nắm bắt họ khi họ nhạy bén nhất.
Cá nhân, tôi thích gọi điện thoại vào buổi sáng trước khi cuộc làm việc điên cuồng tràn vào bàn làm việc của người quản lý – từ 7:30 sáng đến 8:20 sáng giờ địa phương. Nếu bạn gọi sớm hơn, bạn có khả năng nắm bắt họ ở bàn làm việc. Khoảng 25% thời gian, người quản lý trả lời cuộc gọi.
13. Xác định một bước tiếp theo cụ thể.
Mỗi cuộc trò chuyện bạn có với một khách hàng tiềm năng nên được thiết kế để đẩy tiến trình bán hàng hoặc xác định liệu bạn nên loại bỏ họ hay không. Bao gồm một yêu cầu rõ ràng trong email theo dõi của bạn để khách hàng tiềm năng biết điều gì sẽ đến tiếp theo. Ngay cả khi phản hồi là tiêu cực, bạn đã đặt nền móng cho một mối quan hệ trong tương lai.
14. Yêu cầu đồng nghiệp gọi điện cho bạn.
Không có cách nào tốt hơn để biết được cái gì hoạt động và cái gì không như thử nghiệm các chiến lược đó được sử dụng đối với bạn. Với điều đó trong tâm trí, hãy yêu cầu một nhân viên bán hàng khác trong đội của bạn gọi điện thoại cho bạn. Giả vờ bạn là một khách hàng tiềm năng tiêu biểu.
Ghi chú về các từ và câu hỏi mà họ sử dụng, phản ứng của bạn và hiệu suất của lời kêu gọi hành động. Kết hợp những điều họ học được vào cách tiếp cận của bạn. Và làm điều ngược lại, cũng như: Gọi điện thoại cho họ rồi yêu cầu phản hồi của họ. Thực hành sẽ làm cho bạn hoàn hảo.
15. Làm Chủ Cuộc Gọi Ấm Áp
Cuộc gọi lạnh không còn hiệu quả như trước, nhưng điều đó không có nghĩa rằng bất kỳ cuộc gọi điện thoại không được yêu cầu nào đều không hiệu quả. Thay vào đó, hãy dành thời gian để nghiên cứu kỹ lưỡng về khách hàng tiềm năng phù hợp trước khi đưa ra cho họ giá trị cụ thể và được hưởng lợi từ cuộc gọi ấm áp.
Lưu ý của biên tập: Bài viết này được xuất bản lần đầu vào tháng 5 năm 2020 và đã được cập nhật để thúc đẩy tính toàn diện.
