Ngăn chặn sự hối tiếc từ phía khách hàng là một phần quan trọng của chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng. Trong bối cảnh năm 2023, bài viết này sẽ cung cấp những hướng dẫn chi tiết về cách doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu cảm giác hối tiếc sau quyết định mua sắm.
Không có gì khó chịu hơn việc phải đối mặt với kết quả sau giao dịch khi một khách hàng đột ngột thay đổi quyết định và quyết định rằng việc mua là một sai lầm. Đột nhiên, mối quan hệ bạn đã nuôi dưỡng trong nhiều tháng bỗng chốc bắt đầu đổ vỡ. Bạn rất chắc chắn rằng khách hàng đã tin rằng việc mua cụ thể đó sẽ mang lại lợi ích cho cuộc sống cá nhân hoặc công việc chuyên nghiệp của họ. Nhưng bằng cách nào đó, tâm trạng đó đã thay đổi 180 độ.
Đúng vậy. Khách hàng của bạn đang trải qua tình trạng mua xong hối hận.
Buyer’s Remorse là gì?
Buyer’s Remorse là cảm giác hối hận sau khi đã thực hiện một giao dịch mua sắm, thường là mua sắm đắt tiền. Sự hối hận này thường đi kèm với sợ hãi hoặc căng thẳng, dẫn đến mong muốn trả ngay sản phẩm đã mua.
Tự nhiên, với vai trò là một nhân viên dịch vụ khách hàng đang cố gắng duy trì công ty — và công việc của họ — tồn tại, việc khách hàng hối hận mua sắm sẽ là nỗi ám ảnh lớn nhất của bạn. Tuy nhiên, điều này không chỉ liên quan đến giá trị tài chính của khách hàng. Bạn quan tâm đến khách hàng của bạn và muốn họ có trải nghiệm tuyệt vời từ các giao dịch mua mới của họ. Và bạn quan tâm đến công ty của bạn và tin vào sản phẩm và dịch vụ của nó, vì vậy bạn muốn cả thế giới tin vào chúng, nữa.
Đối với bạn, những giao dịch này sẽ mang lại nhiều giá trị tốt. Bây giờ, bạn chỉ cần làm cho điều đó trở nên rõ ràng với khách hàng của bạn. Sau tất cả, tình trạng mua xong hối hận thường bắt đầu xảy ra vài ngày sau khi mua hàng. Vì vậy, hãy giới hạn cơ hội cho buyer’s remorse bẫy khách hàng của bạn bằng cách tuân theo các bước dưới đây.
6 Bước để Ngăn Chặn Hối Tiếc của Khách hàng
1. Cung cấp giá trị từ trước.
Khách hàng muốn biết rằng bạn quan tâm đến họ không chỉ vì muốn sử dụng họ như một công cụ đạt được mục tiêu. Hãy đảm bảo rằng bạn đã xây dựng một cơ sở vững chắc cho mối quan hệ của bạn vượt qua việc mua sắm đơn lẻ đó. Đó chính là cách bạn có thể thu hút một khách hàng trung thành có giá trị trọn đời cao hơn.
Một mối quan hệ khách hàng sẽ nở rộ khi khách hàng tin tưởng rằng bạn đã đặt lợi ích của họ lên hàng đầu. Điều đó có nghĩa xây dựng mối quan hệ dựa trên những lợi ích đã được đồng thuận đã được bao gồm trong đề xuất và/hoặc hợp đồng của bạn. Hãy thực hiện lời hứa và giữ nó. Điều này sẽ làm cho việc họ hối hận sau khi mua sắm trở nên ít có khả năng.
2. Đặt kỳ vọng.
Ngay sau khi mua sắm đã được thực hiện, hãy giải thích cho khách hàng — bằng lời nói và bằng văn bản — những gì họ có thể mong đợi từ bạn và công ty của bạn. Cung cấp một tài liệu liệt kê cách tài khoản của họ sẽ được xử lý, cách việc lập hóa đơn sẽ hoạt động và bất kỳ bước tiếp theo nào trong quy trình. Sau đó, tuân theo nó.
Điều quan trọng là không tạo hi vọng giả mạo cho khách hàng. Đừng nói với họ rằng sản phẩm sẽ giải quyết tất cả vấn đề của họ nếu nó không thể. Thay vào đó, tập trung vào những cách mà sản phẩm có thể và sẽ cải thiện cuộc sống của họ. Nếu khách hàng rời khỏi giao dịch cảm thấy chắc chắn về những cách mà sản phẩm sẽ mang lại lợi ích cho họ, có khả năng họ sẽ cảm thấy thất vọng thấp hơn.
3. Gửi thư cảm ơn.
Có lẽ bạn đã thể hiện lòng biết ơn qua điện thoại hoặc trực tiếp. Tuy nhiên, đó không phải là đủ. Điều làm ấn tượng lâu dài đối với một khách hàng là một lá thư cảm ơn bằng văn bản. Vì vậy, càng nhanh càng tốt, hãy gửi họ một lá thư cảm ơn.
Trong lá thư, thể hiện mức độ đánh giá cao sự quyết định của họ khi tin tưởng bạn và công ty của bạn trong giao dịch này. Lưu ý rằng thư cảm ơn nên được viết bằng tay, không phải gõ và gửi qua email. Gửi một lá thư cảm ơn cụ thể tạo ra sự khác biệt vì không nhiều người — đặc biệt là các công ty — còn làm như vậy nữa. Điều đó sẽ làm khách hàng cảm thấy an tâm về giao dịch của họ.
4. Cung cấp thông tin liên hệ trong vòng 24 giờ.
Hầu hết các khách hàng sẽ kỳ vọng rằng, ngay sau khi họ đưa thông tin thẻ tín dụng và nhận email xác nhận đơn hàng, công ty sẽ ngừng quan tâm đến họ. Cuối cùng, bạn đã có những gì bạn muốn, đúng không? Sai lầm.
Đảm bảo cho khách hàng rằng bạn vẫn ở đó để hỗ trợ họ bằng cách cung cấp cho họ những thực hành onboarding tốt nhất mà bạn đã chuẩn bị. Cung cấp cho họ danh sách tất cả những người liên quan sẽ làm việc trên tài khoản của họ trong email chào mừng. Cung cấp số điện thoại trực tiếp, địa chỉ email, số điện thoại di động, bất kỳ blog và thông tin truyền thông xã hội phù hợp nào. Đảm bảo rằng ai đó sẽ luôn liên hệ với họ trong một khoảng thời gian cụ thể nếu họ gặp bất kỳ vấn đề nào và rằng ai đó sẽ làm việc chặt chẽ với họ để giúp họ làm quen với sản phẩm. Họ sẽ không bao giờ cảm thấy mình đơn độc, và, khi họ học cách sử dụng sản phẩm của họ, khả năng họ sẽ quyết định từ bỏ nó sẽ ít hơn.
5. Giới thiệu nhóm người dùng.
Nếu công ty của bạn duy trì các nhóm người dùng, hãy giới thiệu khách hàng với các cá nhân quan trọng trong các nhóm này. Họ sẽ thích giao tiếp với các người tiêu dùng khác, giống họ, đang sử dụng các sản phẩm giống nhau hoặc tương tự. Những nhóm người dùng tạo nên tình đoàn kết không thể đánh bại. Khách hàng có thể học được những mẹo và thủ thuật từ nhau. Và, nghe từ các khách hàng khác đã có trải nghiệm tuyệt vời với công ty và sản phẩm của bạn sẽ khuyến khích khách hàng mới rằng việc mua sắm là một quyết định đúng đắn.
6. Chia sẻ thông tin.
Ở điểm này, bạn có lẽ đã rất gắn bó với khách hàng này. Bạn đã thuyết phục họ vượt qua nỗi lo âu, hiểu tất cả lý do đằng sau quyết định mua hàng của họ và động viên họ khi họ làm quen với sản phẩm mới của họ. Tuy nhiên, điều hiệu quả và hiệu quả nhất đối với công ty của bạn là bạn truyền đạt thông tin đó đến đội ngũ của bạn.
Hãy tạo một hồ sơ khách hàng chính xác với tất cả thông tin cần thiết – số điện thoại, email, hợp đồng, thông tin thanh toán, v.v. – và đảm bảo rằng nó dễ dàng truy cập bởi tất cả mọi người trong công ty của bạn đang làm việc trên tài khoản đó. Trả lời mọi câu hỏi và đảm bảo đồng nghiệp của bạn biết những gì bạn biết về mục tiêu và kỳ vọng của khách hàng mới. Điều này sẽ đảm bảo rằng khách hàng có một trải nghiệm toàn diện và nhất quán với mọi người mà họ tương tác.
Sự hối hận của người mua có mối quan hệ rất gần với sự ra đi của khách hàng. Vì vậy, ngay cả khi khách hàng của bạn không trải qua sự hối hận ngay lập tức, đó là một ý tưởng tốt để nhớ những gợi ý này. Bạn không bao giờ biết khi sự hối hận sẽ bò lên, vì vậy hãy chắc chắn chú ý kỹ đến các dấu hiệu và giải quyết chúng càng sớm càng tốt.
Khách hàng muốn biết rằng bạn quan tâm đến họ không chỉ vì muốn sử dụng họ như một công cụ đạt được mục tiêu. Hãy đảm bảo rằng bạn đã xây dựng một cơ sở vững chắc cho mối quan hệ của bạn vượt qua việc mua sắm đơn lẻ đó. Đó chính là cách bạn có thể thu hút một khách hàng trung thành có giá trị trọn đời cao hơn.
Một mối quan hệ khách hàng sẽ nở rộ khi khách hàng tin tưởng rằng bạn đã đặt lợi ích của họ lên hàng đầu. Điều đó có nghĩa xây dựng mối quan hệ dựa trên những lợi ích đã được đồng thuận đã được bao gồm trong đề xuất và/hoặc hợp đồng của bạn. Hãy thực hiện lời hứa và giữ nó. Điều này sẽ làm cho việc họ hối hận sau khi mua sắm trở nên ít có khả năng.
7. Đặt kỳ vọng.
Ngay sau khi mua sắm đã được thực hiện, hãy giải thích cho khách hàng — bằng lời nói và bằng văn bản — những gì họ có thể mong đợi từ bạn và công ty của bạn. Cung cấp một tài liệu liệt kê cách tài khoản của họ sẽ được xử lý, cách việc lập hóa đơn sẽ hoạt động và bất kỳ bước tiếp theo nào trong quy trình. Sau đó, tuân theo nó.
Điều quan trọng là không tạo hi vọng giả mạo cho khách hàng. Đừng nói với họ rằng sản phẩm sẽ giải quyết tất cả vấn đề của họ nếu nó không thể. Thay vào đó, tập trung vào những cách mà sản phẩm có thể và sẽ cải thiện cuộc sống của họ. Nếu khách hàng rời khỏi giao dịch cảm thấy chắc chắn về những cách mà sản phẩm sẽ mang lại lợi ích cho họ, có khả năng họ sẽ cảm thấy thất vọng thấp hơn.
8. Gửi thư cảm ơn.
Có lẽ bạn đã thể hiện lòng biết ơn qua điện thoại hoặc trực tiếp. Tuy nhiên, đó không phải là đủ. Điều làm ấn tượng lâu dài đối với một khách hàng là một lá thư cảm ơn bằng văn bản. Vì vậy, càng nhanh càng tốt, hãy gửi họ một lá thư cảm ơn.
Trong lá thư, thể hiện mức độ đánh giá cao sự quyết định của họ khi tin tưởng bạn và công ty của bạn trong giao dịch này. Lưu ý rằng thư cảm ơn nên được viết bằng tay, không phải gõ và gửi qua email. Gửi một lá thư cảm ơn cụ thể tạo ra sự khác biệt vì không nhiều người — đặc biệt là các công ty — còn làm như vậy nữa. Điều đó sẽ làm khách hàng cảm thấy an tâm về giao dịch của họ.
9. Cung cấp thông tin liên hệ trong vòng 24 giờ.
Hầu hết các khách hàng sẽ kỳ vọng rằng, ngay sau khi họ đưa thông tin thẻ tín dụng và nhận email xác nhận đơn hàng, công ty sẽ ngừng quan tâm đến họ. Cuối cùng, bạn đã có những gì bạn muốn, đúng không? Sai lầm.
Đảm bảo cho khách hàng rằng bạn vẫn ở đó để hỗ trợ họ bằng cách cung cấp cho họ những thực hành onboarding tốt nhất mà bạn đã chuẩn bị. Cung cấp cho họ danh sách tất cả những người liên quan sẽ làm việc trên tài khoản của họ trong email chào mừng. Cung cấp số điện thoại trực tiếp, địa chỉ email, số điện thoại di động, bất kỳ blog và thông tin truyền thông xã hội phù hợp nào. Đảm bảo rằng ai đó sẽ luôn liên hệ với họ trong một khoảng thời gian cụ thể nếu họ gặp bất kỳ vấn đề nào và rằng ai đó sẽ làm việc chặt chẽ với họ để giúp họ làm quen với sản phẩm. Họ sẽ không bao giờ cảm thấy mình đơn độc, và, khi họ học cách sử dụng sản phẩm của họ, khả năng họ sẽ quyết định từ bỏ nó sẽ ít hơn.
10. Giới thiệu nhóm người dùng.
Nếu công ty của bạn duy trì các nhóm người dùng, hãy giới thiệu khách hàng với các cá nhân quan trọng trong các nhóm này. Họ sẽ thích giao tiếp với các người tiêu dùng khác, giống họ, đang sử dụng các sản phẩm giống nhau hoặc tương tự. Những nhóm người dùng tạo nên tình đoàn kết không thể đánh bại. Khách hàng có thể học được những mẹo và thủ thuật từ nhau. Và, nghe từ các khách hàng khác đã có trải nghiệm tuyệt vời với công ty và sản phẩm của bạn sẽ khuyến khích khách hàng mới rằng việc mua sắm là một quyết định đúng đắn.
11. Chia sẻ thông tin.
Ở điểm này, bạn có lẽ đã rất gắn bó với khách hàng này. Bạn đã thuyết phục họ vượt qua nỗi lo âu, hiểu tất cả lý do đằng sau quyết định mua hàng của họ và động viên họ khi họ làm quen với sản phẩm mới của họ. Tuy nhiên, điều hiệu quả và hiệu quả nhất đối với công ty của bạn là bạn truyền đạt thông tin đó đến đội ngũ của bạn.
Hãy tạo một hồ sơ khách hàng chính xác với tất cả thông tin cần thiết – số điện thoại, email, hợp đồng, thông tin thanh toán, v.v. – và đảm bảo rằng nó dễ dàng truy cập bởi tất cả mọi người trong công ty của bạn đang làm việc trên tài khoản đó. Trả lời mọi câu hỏi và đảm bảo đồng nghiệp của bạn biết những gì bạn biết về mục tiêu và kỳ vọng của khách hàng mới. Điều này sẽ đảm bảo rằng khách hàng có một trải nghiệm toàn diện và nhất quán với mọi người mà họ tương tác.
Sự hối hận của người mua có mối quan hệ rất gần với sự ra đi của khách hàng. Vì vậy, ngay cả khi khách hàng của bạn không trải qua sự hối hận ngay lập tức, đó là một ý tưởng tốt để nhớ những gợi ý này. Bạn không bao giờ biết khi sự hối hận sẽ bò lên, vì vậy hãy chắc chắn chú ý kỹ đến các dấu hiệu và giải quyết chúng càng sớm càng tốt.
