Cách Tạo Bản đồ Trải Nghiệm Khách Hàng [Mẫu Miễn Phí]

Hành trình của khách hàng là một quá trình dài, quanh co, phức tạp.

Giữa việc nghe về doanh nghiệp của bạn từ một người bạn, tương tác với nội dung của bạn trực tuyến, xem xét bán hàng và trở thành khách hàng – chưa kể cuối cùng sử dụng sản phẩm của bạn và mọi thứ sau đó – mỗi bước là một trải nghiệm khác nhau theo đúng nghĩa của nó.

Khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn, cảm xúc của họ có thể từ tò mò đến thờ ơ đến phấn khích hoặc thậm chí thất vọng. Bởi vì trải nghiệm khách hàng chứa đầy các nhu cầu, điểm tiếp xúc và trạng thái tâm trí khác nhau, nên có lợi cho doanh nghiệp của bạn khi vạch ra trải nghiệm khách hàng cho một hoặc nhiều tương tác phổ biến nhất mà người dùng sẽ có với sản phẩm, thương hiệu, trang web hoặc nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn.

Lập bản đồ trải nghiệm khách hàng có thể giúp nhóm của bạn hiểu được những đỉnh cao của niềm vui và nỗi buồn này, khi nào và tại sao chúng xảy ra và những gì có thể được thực hiện để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực nhất quán.

Trong bài đăng này, hãy thảo luận về bản đồ trải nghiệm khách hàng là gì, sau đó xem cách bạn có thể lập bản đồ trải nghiệm khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp của mình.

Mục Lục:

Lập bản đồ trải nghiệm khách hàng là gì?

Lập bản đồ trải nghiệm khách hàng là quá trình phác thảo trực quan các bước mà khách hàng thực hiện trong quá trình tương tác với doanh nghiệp của bạn. Bản đồ này thường bao gồm mô tả về từng bước, cảm xúc mà khách hàng đang cảm thấy trong bước đó, cũng như thông tin chi tiết bổ sung về thiết kế, ý định và / hoặc thực hiện bước đó từ phía doanh nghiệp.

Không giống như bản đồ hành trình khách hàng toàn diện, bản đồ trải nghiệm khách hàng có xu hướng thu hẹp trong một tương tác cụ thể với doanh nghiệp của bạn. Ví dụ: bạn có thể có bản đồ trải nghiệm khách hàng riêng lẻ cho từng trường hợp sau:

Đọc blog của bạn hoặc khám phá trang web của bạn
Tương tác với nhân viên hỗ trợ khách hàng
Truy cập cửa hàng hoặc trang web thương mại điện tử của bạn
Sử dụng sản phẩm của bạn ở nhà hoặc tại nơi làm việc
Tương tác với sales trong quá trình trở thành khách hàng

Cách tạo bản đồ trải nghiệm

1. Sử dụng mẫu bản đồ trải nghiệm khách hàng [Công cụ nổi bật]

Mẫu bản đồ trải nghiệm khách hàng có thể giúp bạn hình dung và lập kế hoạch trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Tải xuống bộ sưu tập bảy mẫu bản đồ hành trình và trải nghiệm khách hàng này và sử dụng chúng để phác thảo các hành động, cảm xúc và điểm tiếp xúc của khách hàng khi chúng liên quan đến doanh nghiệp của bạn.

Từ đó, sử dụng các phần sau để xác định những gì cần thay đổi về trải nghiệm của khách hàng và lý do tại sao.

2. Chọn trải nghiệm của bạn.

Vì bản đồ trải nghiệm khách hàng thường tập trung vào một trải nghiệm, bước đầu tiên của bạn là chọn một tương tác tập trung, bạn sẽ sớm phân tích các lỗ hổng kinh nghiệm và các lĩnh vực cần cải thiện.

Mặc dù thật hấp dẫn khi bao gồm nhiều trải nghiệm với bản đồ của bạn, hãy cố gắng trau dồi một trải nghiệm cụ thể mà bạn muốn cải thiện cho khách hàng của mình. Lý do để chọn trải nghiệm có thể là bất cứ điều gì từ nhận xét của khách hàng, đến quan sát của nhân viên, đến số lượng lưu lượng truy cập cao hoặc thậm chí là một phần của trang web mà bạn muốn đảm bảo được tối ưu hóa hoàn toàn.

Điều đó nói rằng, chúng tôi khuyên bạn nên ưu tiên các cơ hội nỗ lực thấp, tác động cao với các dự án cải tiến và lập bản đồ trải nghiệm khách hàng của bạn – những dự án có thể được giải quyết nhanh chóng nhưng sẽ có tác động tích cực có thể đo lường được đối với trải nghiệm của khách hàng.

3. Liệt kê các điểm tiếp xúc và hành động của khách hàng.

Sau khi thu hẹp phạm vi, bạn nên chia nhỏ trải nghiệm thành các hành động mà khách hàng sẽ thực hiện, ngoài tương tác với doanh nghiệp của bạn trông như thế nào trong mỗi hành động.

Ví dụ: giả sử bạn đang vạch ra quy trình cho khách hàng đang tìm kiếm hỗ trợ qua điện thoại. Các điểm tiếp xúc có thể trông giống như thế này:

Bước 1: Khách hàng trải qua một điểm đau với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và xác định tiếp cận với bộ phận hỗ trợ là bước tiếp theo cần thiết.
Bước 2: Khách hàng của bạn truy cập trang web của bạn, tìm kiếm (và cuối cùng tìm thấy) số điện thoại hỗ trợ khách hàng của bạn.
Bước 3: Khách hàng của bạn gọi cho bộ phận hỗ trợ và liên hệ với đại diện hỗ trợ.
Bước 4: Khách hàng của bạn giải thích điểm đau và đại diện hỗ trợ làm việc để giải quyết vấn đề.
Bước 5: Đại diện hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng qua điện thoại và cuộc gọi kết thúc.

Giống như trong ví dụ trên, các điểm tiếp xúc phải tuần tự và kết nối với nhau, nhưng đủ độc đáo để trở thành các bước riêng của chúng trong trải nghiệm khách hàng tổng thể. Quá trình này giúp dễ dàng xác định những gì đang diễn ra đúng hay sai trong từng bước riêng lẻ, ngoài những gì khách hàng có thể cảm thấy ở mỗi phần của quy trình.

4. Xác định suy nghĩ hoặc cảm xúc của khách hàng.

Một trong những thành phần chính của bản đồ trải nghiệm khách hàng là nhìn xa hơn những gì khách hàng đang làm và cố gắng hiểu cảm xúc của họ trong mỗi bước trải nghiệm. Ví dụ: cảm giác tò mò hoặc phấn khích có thể dễ dàng bị giảm bớt bởi một liên kết bị hỏng đến trang “Giới thiệu về chúng tôi” của bạn.

Trong quá trình lập bản đồ của bạn, hãy gắn suy nghĩ của khách hàng với các hành động họ đang thực hiện. Không có cách phổ quát để đánh giá những ý kiến này, nhưng dưới đây là một vài chiến lược phổ biến.

Kiểm tra người dùng

Nếu bản đồ trải nghiệm của bạn dành cho một sản phẩm hoặc trang web, bạn nên cân nhắc tiến hành kiểm tra người dùng thường xuyên. Các thử nghiệm này cho phép bạn quan sát khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc trang web của bạn và giúp bạn thực hiện thay đổi dựa trên hành động của họ.

Trong các thử nghiệm này, hãy yêu cầu khách hàng của bạn giải thích những gì họ đang làm, tại sao họ làm điều đó và họ cảm thấy thế nào để thêm ngữ cảnh vào hành động của họ khi họ đang thực hiện.

Phản hồi của khách hàng

Nếu bạn không thể quan sát khách hàng trong thời gian thực, hãy liên hệ với nhân viên bán hàng, hỗ trợ và / hoặc nhân viên thành công của khách hàng để nói về bất kỳ phản hồi nào của khách hàng liên quan đến trải nghiệm được đề cập. Mặc dù bằng chứng có thể mang tính giai thoại hơn, nhưng con đường này vẫn cung cấp cho bạn những hiểu biết sâu sắc mà bạn có thể không thể thu thập được.

Đoán có học thức

Nếu vẫn thất bại – hoặc nếu bạn đang xây dựng trải nghiệm cho một sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh nghiệp mới – hãy sử dụng các kỹ năng đồng cảm và tư duy phê phán của bạn bằng cách đưa ra những dự đoán có giáo dục về cảm xúc mà trải nghiệm của bạn có thể gây ra. Bước bổ sung này giúp bạn có cái nhìn thứ hai về công việc bạn đang làm để giúp biện minh cho hành động của mình.

5. Lập kế hoạch cải tiến trải nghiệm của khách hàng.

Với tất cả những suy nghĩ, hành động và điểm tiếp xúc của khách hàng đã được vạch ra, bước tiếp theo là thêm các cải tiến tiềm năng vào trải nghiệm khách hàng của bạn.

Dựa trên phản hồi, kết quả kiểm tra và / hoặc dự đoán có giáo dục của bạn, hãy đi qua từng bước của trải nghiệm khách hàng và tự hỏi, “có thể làm gì để cải thiện trải nghiệm của khách hàng ở giai đoạn này và tại sao?”

Ngoài các cuộc trò chuyện của bạn với khách hàng, hãy xem xét thực hiện một số phân tích cạnh tranh để xem những người chơi khác trong ngành của bạn xử lý trải nghiệm khách hàng tương tự như thế nào.

Có thể hiểu được nếu bạn bước vào bước này với sự gắn bó với cách mọi thứ đang diễn ra, nhưng hãy nhớ rằng bản đồ trải nghiệm khách hàng xác định các lĩnh vực cải thiện trong hành trình khách hàng của bạn. Nếu dữ liệu hoặc phản hồi bạn nhận được đang cho bạn biết điều gì đó cần thay đổi – thì hãy lắng nghe.

Mẫu bản đồ trải nghiệm khách hàng

Lập bản đồ trải nghiệm khách hàng của bạn có tổ chức, hiệu quả và rõ ràng hơn khi sử dụng các mẫu bản đồ trải nghiệm khách hàng.

Được phát triển để nắm bắt bảy loại trải nghiệm và hành trình khách hàng khác nhau, các mẫu này sẽ giúp bạn phác thảo mọi phần của trải nghiệm khách hàng – và giúp bạn xác định các cơ hội lớn nhất để cải thiện nó để làm hài lòng và giữ chân nhiều khách hàng hơn.

Tham Khảo Thêm