Ai cũng có hy vọng, ước mơ và khát vọng trong cuộc sống. Đây là theo cấp số nhân khi còn nhỏ. Người lớn luôn hỏi trẻ em chúng muốn trở thành gì khi chúng ta lớn lên. Thông thường, họ trả lời bằng “ngôi sao nhạc pop”, “Tổng thống”, “phi hành gia”, v.v. Những điều này dường như không bao giờ nằm ngoài tầm với. Ngược lại, chúng tôi tin chắc rằng chúng tôi sẽ hoàn thành những mục tiêu này, và vì vậy chúng tôi bắt đầu mặc trang phục Halloween trong nghề nghiệp mơ ước của mình và yêu cầu ông già Noel mang cho chúng tôi micrô, bộ đồ và tàu vũ trụ.
Thật không may, với tuổi tác, nhiều người nhận ra rằng một số giấc mơ không có nghĩa là. Một số người trong số họ đã trở thành nữ diễn viên ba lê, tổng thống và phi hành gia. Nhưng, những người khác tìm thấy những con đường mới không tốt hơn hay tồi tệ hơn, nhưng khác nhau. Không có gì sai với các mục tiêu được đặt ra khi còn nhỏ; Thay vào đó, đôi khi họ không thể đạt được hoặc đơn giản là những mục tiêu sai lầm cho sự phát triển cá nhân của họ.
→ Tải xuống ngay: Mẫu đào tạo hỗ trợ khách hàng [Mẫu miễn phí]
Tình cảm tương tự có thể được áp dụng trong thế giới kinh doanh, đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Bằng cách mơ ước quá lớn, bạn có thể tạo ra ngày càng nhiều cơ hội để thất bại.
Đặt mục tiêu đúng là chìa khóa cho một môi trường làm việc thành công, nhưng điều đó có thể nói dễ hơn làm.
Thiết lập mục tiêu SMART cho dịch vụ khách hàng
1. Cụ thể
Nhóm của bạn nên nhận ra khi nào họ đang đi đúng hướng để đạt được mục tiêu của nhóm. Nếu mục tiêu của bạn được diễn đạt tốt và giải thích kỹ lưỡng trước, sẽ không có vấn đề gì trong việc hiểu. Và, sau đó, nhóm của bạn sẽ cảm thấy sự hài lòng của thành công trên mỗi bước đường.
2. Có thể đo lường được
Mục tiêu của bạn đang đi đúng hướng nếu có những cột mốc mà bạn có thể đo lường thành công. Cần có các số liệu liên quan giúp bạn so sánh kết quả từ trước khi các chiến lược được thực hiện đến sau khi thực hiện để xem cách thức và lý do tại sao bạn có thể đạt được mục tiêu.
3. Có thể đạt được
Mục tiêu của bạn nên đạt được. Mặc dù sẽ rất tốt nếu đạt được thành công hoàn toàn, nhưng đó là nhiều hơn về việc đạt được sự tăng trưởng. Bạn nên muốn nhóm của mình hoàn thành những mục tiêu đó, vì vậy hãy cho họ cơ hội để làm như vậy, trong khi vẫn cảm thấy bị thách thức.
4. Có liên quan
Khi bạn đặt mục tiêu, nhóm của bạn nên hiểu và phù hợp với mục đích đằng sau nó. Mục tiêu của bạn cần phải phù hợp với các giá trị và kỳ vọng của công ty bạn để nhân viên của bạn hiểu lý do tại sao họ theo đuổi nó.
5. Dựa trên thời gian
Mục tiêu dựa trên thời gian thêm một yếu tố cấp bách vào dự án của bạn. Thời hạn thúc đẩy nhân viên hoàn thành công việc đúng hạn và đại diện cho một vạch đích rõ ràng để đạt được mục tiêu của bạn.
Bây giờ bạn đã hiểu những phẩm chất nào đòi hỏi các mục tiêu dịch vụ khách hàng tuyệt vời, bạn có thể sử dụng các bước sau để đặt mục tiêu tốt nhất cho nhóm của mình.
Cách đặt mục tiêu dịch vụ khách hàng trong 5 bước
1. Phối hợp thiết lập mục tiêu với phần còn lại của công ty.
Mục tiêu dịch vụ khách hàng thường tập trung đặc biệt vào sự hài lòng, giữ chân và giới thiệu của khách hàng, thay vì các mục tiêu tiếp thị và kinh doanh lớn do các nhóm khác đặt ra. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là mục tiêu của bạn không thể phù hợp với phần còn lại của công ty. Trên thực tế, phối hợp mục tiêu với các nhóm khác có nghĩa là công ty của bạn sẽ tiếp tục có một sứ mệnh và tầm nhìn duy nhất.
Ngoài ra, sẽ dễ dàng hơn để đo lường thành công của bạn nếu bạn có thể làm như vậy với các nhóm khác. Ví dụ: nếu một trong những mục tiêu của bạn là tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5%, bạn sẽ có chiến thuật của riêng mình để thực hiện điều đó. Đồng thời, nhóm xã hội có thể đặt mục tiêu tăng lượng người theo dõi trên mạng xã hội và chiến thuật của họ là đăng nhiều chương trình khuyến mãi và giao dịch hơn trên phương tiện truyền thông xã hội.
Có lẽ, bằng cách so sánh kết quả với nhóm xã hội, bạn có thể thấy liệu sự gia tăng giữ chân khách hàng cũng đang xảy ra do sự gia tăng các chương trình khuyến mãi trên phương tiện truyền thông xã hội cho khách hàng hiện tại.
Bằng cách so sánh các mục tiêu, chiến thuật và kết quả với toàn bộ công ty, bạn có thể đưa ra kết luận tuyệt vời về những chiến lược nào được thực hiện bởi nhóm của bạn hoặc các nhóm khác, sẽ giúp bạn đạt được các mục tiêu cụ thể của mình. Và, nó sẽ làm cho nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn cảm thấy có động lực hơn nếu họ biết rằng công việc của họ có thể có tác động đến không chỉ nhóm của họ mà còn đối với toàn bộ công ty.
2. Đặt chiến thuật rõ ràng để đạt được mục tiêu.
Nói về chiến thuật, điều cần thiết là bạn phải có chiến thuật rõ ràng và nhất quán giúp nhóm của bạn đạt được mục tiêu. Chiến thuật là các bước có thể hành động được thực hiện để đạt được mục tiêu cuối cùng.
Ví dụ: nếu mục tiêu tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% vẫn còn, bạn có thể có một số chiến thuật, bao gồm:
- Tăng cường đào tạo nhân viên về trò chuyện trực tiếp và dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội
- Viết và lên lịch nhiều hơn, cảm ơn bạn và ghi chú “chúng tôi nhớ bạn”
- Cung cấp một bản tin hàng tuần mới đầy đủ nội dung gốc và các mẹo hữu ích
Đây là những mục tiêu nhỏ mà nhóm của bạn có thể đạt được, hy vọng sẽ giúp họ đạt được mục tiêu cuối cùng là tăng khả năng giữ chân khách hàng nếu tất cả diễn ra theo đúng kế hoạch. Những chiến thuật này có thể được phân chia giữa các cá nhân khác nhau trong nhóm.
Mục tiêu cuối cùng sẽ có vẻ ít đáng sợ hơn nếu nó có các chiến thuật nhỏ hơn để thực hiện nó. Và, nó sẽ cung cấp cho nhóm của bạn những cách hữu hình để đóng góp vào kết quả cuối cùng.
3. Thách thức nhóm của bạn vượt ra ngoài vùng thoải mái của nó.
Tất nhiên, bạn muốn mục tiêu của mình luôn có thể đạt được. Tuy nhiên, có thể đạt được không có nghĩa là dễ dàng. Không thể đạt được có thể đặt mục tiêu tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 50% trong tháng tới. Dễ dàng là duy trì giữ chân khách hàng. Có thể đạt được và thách thức là tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5%.
Nhóm của bạn sẽ cảm thấy nhàm chán nếu họ liên tục làm cùng một công việc đơn điệu, đơn điệu mỗi ngày. Sự nhàm chán thường có thể dẫn đến sự lười biếng, không đủ năng lực và tăng doanh thu của nhân viên. Loại bỏ các yếu tố này bằng cách cung cấp cho nhân viên của bạn một số mục tiêu mới để hướng tới mỗi tháng, quý hoặc các khung thời gian khác.
Một thử thách luôn luôn tốt. Nó cải thiện năng suất của nhân viên và giúp nhắc nhở nhân viên rằng công việc của họ rất quan trọng. Tuy nhiên, hãy chắc chắn rằng họ biết rằng họ luôn có thể tìm thấy sự hỗ trợ từ cấp trên nếu cần.
Không cá nhân nào nên cảm thấy rằng họ phải tự mình xử lý trọng lượng của dự án; Thay vào đó, bằng cách làm việc theo nhóm, mỗi người có thể dựa vào nhau và sử dụng thế mạnh cá nhân của họ để cộng tác như một tổng thể.
4. Theo dõi tiến độ cá nhân và nhóm.
Vì bạn sẽ chỉ định các nhân viên khác nhau làm việc trên các chiến thuật khác nhau, nên chỉ có ý nghĩa khi bạn muốn theo dõi tiến trình của cả từng thành viên trong nhóm và toàn bộ nhóm. Bằng cách này, bạn sẽ có thể xác định nguyên nhân gốc rễ của bất kỳ rủi ro nào và các chiến thuật cụ thể có thể dẫn đến thành công.
Theo dõi tiến độ cá nhân cũng sẽ giúp nhân viên của bạn cảm thấy được lắng nghe. Thật dễ dàng để đánh mất tầm nhìn của những người cụ thể khi một nhóm lớn đang làm việc cùng nhau hướng tới một mục tiêu chung. Vì vậy, hãy dành thời gian để ngồi xuống với từng người và thảo luận về tiến độ, điểm mạnh và điểm yếu của họ trong dự án.
Có khả năng họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi cởi mở với bạn về những thách thức mà họ đang phải đối mặt nếu họ có thời gian để nói chuyện trực tiếp với bạn.
5. Gặp gỡ thường xuyên để thảo luận về những thay đổi.
Chỉ vì bạn đặt mục tiêu tại một số điểm không có nghĩa là bạn phải gắn bó với nó. Có lẽ bàn thắng đó có ý nghĩa ngay từ đầu. Ví dụ: tăng 5% có thể có ý nghĩa khi bắt đầu vì tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn luôn dao động xung quanh cùng một tỷ lệ phần trăm, cho hoặc nhận 2%. Tuy nhiên, khi bạn tiến bộ thông qua chiến thuật của mình, bạn nhận ra rằng bạn thực sự đang làm tốt hơn mong đợi. Bạn thậm chí có thể đạt được mức tăng 7% trong dòng thời gian của mình.
Đây là lý do tại sao điều quan trọng là phải gặp gỡ thường xuyên với nhóm của bạn để nhận phản hồi của họ. Hỏi họ những gì đang làm việc và những gì không. Nếu có vẻ như bạn đang tiến về phía trước với màu sắc bay bổng, bạn có thể nâng cao tiêu chuẩn. Nếu có vẻ như đội của bạn đang chết đuối một chút, có lẽ tốt nhất là hạ thấp mục tiêu xuống một chút. Có lẽ, thậm chí, bạn sẽ nhận ra có một mục tiêu khác cấp bách hơn. Đặt cái này sang một bên và làm việc với cái kia một chút.
Thiết lập mục tiêu có thể linh hoạt như bạn cần. Hãy nhớ rằng quá nhiều thay đổi có thể khiến nhóm của bạn gặp khó khăn, vì vậy, phần lớn, hãy giữ mọi thứ ổn định. Hãy xem xét những gì nhóm của bạn đang nói với bạn. Miễn là tiến độ ổn định và nhóm của bạn dường như cảm thấy cân bằng tốt giữa thách thức và thành công, bạn chắc chắn sẽ đạt được kết quả mà bạn và công ty của bạn sẽ tự hào.
Bạn không chắc nên bắt đầu từ đâu? Dưới đây là một số mục tiêu mà bạn có thể sử dụng với nhóm của mình.
Mục tiêu của nhóm dịch vụ khách hàng
1. Cải thiện điểm CSAT và NPS bằng ‘x’ phần trăm này (tháng, quý hoặc năm).
CSAT và NPS là hai số liệu quan trọng tóm tắt sự hài lòng của khách hàng. Cải thiện những con số này có nghĩa là nhóm của bạn đang cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn và làm hài lòng khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp của bạn.
Mặc dù bạn nên luôn đặt mục tiêu cải thiện CSAT và NPS, việc cài đặt một điểm chuẩn cụ thể nhắc nhở nhân viên rằng mỗi tương tác của khách hàng đều quan trọng và có giá trị đối với công ty của bạn. Bạn có thể theo dõi những con số này bằng Máy tính số liệu dịch vụ khách hàng miễn phí của HubSpot.
2. Thuê và giới thiệu thêm ‘x’ nhân viên dịch vụ khách hàng vào ngày này.
Một phần của việc phát triển doanh nghiệp của bạn liên quan đến việc thuê và giới thiệu nhân viên mới. Đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn cũng không ngoại lệ. Bạn càng phát triển cơ sở khách hàng của mình, càng có nhiều áp lực đối với nhân viên dịch vụ của bạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu bạn không mở rộng quy mô bộ phận dịch vụ của mình cho phù hợp, khách hàng sẽ không nhận được cùng một dịch vụ chất lượng cao đã giành được lòng trung thành của họ ngay từ đầu.
3. Hoàn thành đào tạo dịch vụ khách hàng vào cuối năm nay (tháng, quý hoặc năm).
Không phải mọi mục tiêu dịch vụ khách hàng đều phải hướng đến khách hàng. Ví dụ: bạn có thể thực hiện mục tiêu tập trung vào phát triển nhóm bằng cách khuyến khích nhân viên hoàn thành chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Điều này không chỉ cung cấp cho nhóm của bạn nhiều công cụ hơn để thực hiện công việc của họ mà còn củng cố cam kết của công ty bạn đối với dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
4. Giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng xuống ‘x’ phần trăm này (tháng, quý hoặc năm).
Các nhà tiếp thị thích đưa ra chỉ số, “giữ chân khách hàng rẻ hơn là có được một khách hàng mới.” Nhưng, làm thế nào bạn theo dõi khách hàng bạn đang giữ lại so với những người bạn đang có được?
Một số liệu bạn có thể bắt đầu là tỷ lệ rời bỏ của bạn. Tỷ lệ tiêu hao mô tả số lượng khách hàng rời khỏi doanh nghiệp của bạn trong một thời gian nhất định. Bằng cách giảm tỷ lệ phần trăm này, bạn sẽ giữ được nhiều khách hàng hơn và tăng tổng doanh thu.
5. Cải thiện chỉ số dịch vụ khách hàng theo ngành cụ thể bằng ‘x’ phần trăm này (tháng, quý hoặc năm).
Mỗi nhóm dịch vụ khách hàng đều khác nhau và tùy thuộc vào ngành bạn tham gia, các số liệu mà giá trị nhóm của bạn sẽ khác nhau.
Ví dụ: nếu bạn là một công ty bán lẻ nhận được số lượng lớn cuộc gọi liên quan đến các vấn đề hoặc nhiệm vụ nhỏ, bạn sẽ muốn tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên cao và thời gian chờ ngắn hơn. Tuy nhiên, nếu bạn là một công ty B2B, SaaS cung cấp phần mềm thiết yếu cho doanh nghiệp, bạn sẽ tập trung vào các số liệu khác như tính khả dụng của cuộc gọi và tuân thủ lịch trình. Tất cả phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng và những gì họ mong đợi từ doanh nghiệp của bạn.
6. Tăng tỷ lệ hài lòng của nhân viên lên ‘x’ phần trăm này (tháng, quý hoặc năm).
Thật khó để phát triển và phát triển đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn nếu các thành viên của nó tiếp tục rời khỏi công ty của bạn. Để theo dõi điều này, bạn nên phân phối các cuộc khảo sát phản hồi nội bộ thu thập thông tin về sự hài lòng của nhân viên.
Biết được mức độ hạnh phúc hay không hài lòng của các đại lý với doanh nghiệp của bạn có thể giúp bạn giữ chân những nhân viên có giá trị và giảm tỷ lệ doanh thu của công ty.
Mục tiêu dịch vụ khách hàng cá nhân
7. Đáp ứng các chỉ số dịch vụ hàng ngày của bạn cho phần còn lại của (tuần, tháng, quý hoặc năm).
Bất kể bạn chỉ mới bắt đầu vai trò dịch vụ khách hàng hay đã thực hiện công việc này trong nhiều năm, việc đáp ứng các số liệu hàng ngày của bạn một cách nhất quán là một trong những thách thức lớn nhất đối với các đại diện tuyến đầu.
Dịch vụ khách hàng là một lĩnh vực không thể đoán trước và các nhân viên thường cần điều chỉnh quy trình làm việc của họ để hoàn thành trách nhiệm hàng ngày của họ. Các đại diện có thể luôn đáp ứng kỳ vọng của công ty là vô cùng có giá trị đối với nhóm dịch vụ của bạn và có thể giúp bộ phận của bạn đạt được các mục tiêu dài hạn, rộng lớn hơn.
8. Có được một kỹ năng hoặc học một phần mềm vào ngày này.
Có được các kỹ năng dịch vụ khách hàng mới không chỉ cải thiện hiệu suất hàng ngày của đại diện của bạn mà còn cải thiện sự hài lòng của họ. Khi công việc của họ cảm thấy dễ dàng hơn, họ trải nghiệm ít ma sát hơn trong quy trình làm việc hàng ngày của họ. Và, ít ma sát hơn có nghĩa là nhân viên của bạn hạnh phúc hơn khi họ tương tác với khách hàng.
9. Trả lời tất cả các phản hồi của khách hàng, bất kể chúng tích cực hay tiêu cực.
Đây là một mục tiêu dịch vụ khách hàng rất có thể đạt được mà mọi đại lý nên hướng tới để đạt được. Khi khách hàng cung cấp phản hồi cho đại diện của bạn, họ phải luôn theo dõi khách hàng, bất kể đó là tích cực hay tiêu cực.
Phản hồi tiêu cực là một cơ hội rõ ràng để ngăn chặn sự rời bỏ tiềm năng, nhưng phản hồi tích cực cũng là cơ hội để thúc đẩy mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng. Bằng cách trả lời phản hồi tích cực, bạn cho mọi người thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến việc nghe những gì họ phải ở lại và thực sự coi trọng cái nhìn sâu sắc của họ.
10. Gặp gỡ với một số lượng đồng đội cụ thể vào cuối năm nay (quý hoặc năm).
Dịch vụ khách hàng đôi khi có thể cảm thấy như một vai trò cô lập, đặc biệt nếu bạn đang làm việc trong một môi trường từ xa. Khi công việc của bạn xoay quanh việc phục vụ khách hàng, thật dễ dàng để quên đi những đồng đội đang thực hiện cùng một công việc cùng với bạn.
Đặt mục tiêu gặp gỡ cá nhân hoặc theo nhóm giúp xây dựng tình đồng chí nhóm. Khi bạn quen thuộc hơn với những người bạn đang làm việc cùng, bạn có nhiều khả năng yêu cầu trợ giúp khi bạn cần hỗ trợ. Khuyến khích tinh thần đồng đội này có thể dẫn đến sự hợp tác về các vấn đề của khách hàng, dẫn đến phản hồi nhanh hơn và các giải pháp hiệu quả hơn.Tiếp theo, hãy đọc bài đăng này về các chỉ số thành công của khách hàng quan trọng nhất cần theo dõi.
Tham Khảo Thêm
10 mẫu copywriting phổ biến: sử dụng trong tiếp thị
6 Mẫu Email: Mới Mẻ Cho Chuỗi Email Trước Cuộc Gọi Của Bạn
Chiến dịch bán hàng: 5 cách thành công [+ Mẫu]