Hầu hết chúng ta lấy điện thoại ra và thực hiện tìm kiếm nhanh trên Google để tìm các doanh nghiệp địa phương tốt nhất về thực phẩm, giải trí và du lịch. Nhưng không phải mọi đánh giá chúng tôi thấy đều có thể đáng tin cậy, đó là lý do tại sao các chủ doanh nghiệp tò mò về cách xóa các bài đánh giá trên Google.
Xóa đánh giá không phải là một nỗ lực để đánh lừa khách hàng — các nghiên cứu cho thấy 82% khách hàng sẽ không bảo trợ một doanh nghiệp cho đến khi họ đọc các đánh giá. Và, vì Google là trang web đánh giá ưa thích của 64% người tiêu dùng, điều đó có nghĩa là chỉ một đánh giá kém có thể xác định liệu bạn có chọn ăn tại nhà hàng hay không.
Tải xuống ngay: 20 mẫu phản hồi đánh giá
Công việc của nhóm dịch vụ khách hàng là theo dõi các bài đánh giá của Google và xóa các nhận xét tiêu cực có hại cho doanh nghiệp của bạn.
Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ phân tích đánh giá của Google trông như thế nào, cách xóa chúng và phải làm gì nếu bạn không thể.
Đánh giá trên Google là gì?
Bài đánh giá trên Google là ý kiến của khách hàng về một doanh nghiệp được đăng công khai lên trang Google của doanh nghiệp đó. Các bài đánh giá trên Google bao gồm xếp hạng sao, văn bản bằng văn bản và đôi khi là hình ảnh hoặc video. Bài đánh giá được đính kèm với Tài khoản Google của người đánh giá cùng với tên và ảnh hồ sơ của họ để người tìm kiếm (và doanh nghiệp) có thể xác minh tính xác thực của bài đánh giá.
Để xác định xem bài đánh giá bạn đang xem có phải là bài đánh giá của Google hay không, hãy tìm các yếu tố sau:
- Bạn thấy dòng chữ “Đánh giá trên Google” ở đầu danh sách bài đánh giá.
- Không có tên công ty nào khác trên đánh giá.
- Một thang điểm đánh giá được đánh số từ một đến năm. Điều này không phải lúc nào cũng hiển thị, nhưng nó có thể giúp bạn nhận ra bài đánh giá trên Google nếu bạn nhìn thấy.
Ví dụ: hãy xem trang đánh giá của Google cho HubSpot. Bạn sẽ nhận thấy từng yếu tố chúng tôi liệt kê ở trên. Bài đánh giá này xuất hiện trong Google Maps, vì vậy nó được tích hợp vào giao diện của Google, điều này làm cho nó rõ ràng hơn rằng đó là một đánh giá của Google.
Bạn có thể xóa bài đánh giá trên Google không?
Thật không may, Google không cung cấp tùy chọn “xóa” đơn giản cho các đánh giá của mình. Thay vào đó, chỉ có hai cách để xóa bài đánh giá. Người đã đăng bài đánh giá có thể xóa bài đánh giá đó hoặc doanh nghiệp của bạn có thể “gắn cờ bài đánh giá là không phù hợp”. Việc gắn cờ bài đánh giá sẽ cảnh báo cho Google rằng bài đánh giá không tuân thủ chính sách về bài đánh giá của Google.
Sau đó, bạn sẽ được hướng dẫn đến trang đích bên dưới, nơi bạn sẽ cần hoàn thành báo cáo ngắn gọn về vấn đề và gửi email để liên lạc tiếp theo.
Điều quan trọng cần lưu ý là Google có trình kiểm tra spam tích hợp sẵn tự động phân tích bài đánh giá để tìm nội dung không phù hợp, không liên quan hoặc gây hiểu lầm. Mặc dù tính năng này khá đáng tin cậy, nhưng các đánh giá không chính xác đôi khi bị bỏ qua, điều này có thể dẫn đến nhận thức tiêu cực về doanh nghiệp của bạn.
Trong trường hợp này, bạn sẽ muốn tự mình giải quyết vấn đề và tự báo cáo đánh giá. Đây là cách để làm điều đó.
Cách xóa bài đánh giá trên Google
- Mở Google Maps và định vị doanh nghiệp của bạn.
- Tìm bài đánh giá trên trang bài đánh giá của Google.
- Gắn cờ bài đánh giá là không phù hợp.
- Chọn tùy chọn Báo cáo đánh giá.
- Chọn một tùy chọn cho câu hỏi: Có gì sai với đánh giá này?
- Báo cáo bài đánh giá trên Google.
1. Mở Google Maps và định vị doanh nghiệp của bạn.
2. Tìm bài đánh giá trên trang đánh giá của Google.
3. Nhấp vào ba dấu chấm dọc ở bên phải bài đánh giá và chọn ‘Gắn cờ là không phù hợp’.
4. Chọn một tùy chọn cho câu hỏi “Có gì sai với đánh giá này?”.
5. Báo cáo bài đánh giá cho Google.
Thời điểm gắn cờ bài đánh giá trên Google
Theo Google, các chủ đề dưới đây là trái với các điều khoản và điều kiện người dùng của nó. Do đó, nếu bạn nhận thấy bài đánh giá thuộc một trong các danh mục này, nhóm của bạn có thể yêu cầu xóa nội dung đó.
1. Lạc đề
Google muốn đảm bảo người dùng nhận được thông tin chính xác về doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, nếu bạn thấy nhận xét không liên quan đến tổ chức của mình hoặc trải nghiệm của khách hàng, bạn nên gắn cờ các bài đánh giá này để Google xóa.
2. Thư rác
Một số doanh nghiệp có thể cung cấp các dịch vụ bất hợp pháp hoặc hoàn toàn không có thật. Tài khoản Google cho việc này bằng cách cấm người dùng đăng bài đánh giá chứa liên kết đến các trang web hoặc địa chỉ email đáp ứng các tiêu chí về spam. Điều này cũng bao gồm hình ảnh quảng bá sản phẩm hoặc ưu đãi đặc biệt.
3. Xung đột lợi ích
Google muốn các đánh giá của mình không thiên vị nhất có thể. Do đó, bạn không thể đăng đánh giá về công ty mà bạn sở hữu hoặc làm việc. Bạn cũng không thể đăng đánh giá về đối thủ cạnh tranh của mình, vì điều này sẽ cho phép bạn thao túng xếp hạng của họ có lợi cho bạn.
4. Ngôn từ tục tĩu
Google sẽ xóa bất kỳ nội dung nào mà Google xem là “tục tĩu, tục tĩu hoặc xúc phạm”. Nó cũng sẽ xóa các bài đánh giá mang tính đe dọa hoặc chứa các bình luận xúc phạm. Nếu bạn gặp bất kỳ đánh giá nào như thế này, hãy nhớ gắn cờ chúng ngay lập tức để bảo vệ hình ảnh thương hiệu của bạn.
5. Bắt nạt hoặc quấy rối
Để lại đánh giá tiêu cực có thể bị coi là bắt nạt hoặc quấy rối nếu nó bao gồm các cuộc tấn công vào một cá nhân cụ thể, chẳng hạn như chủ doanh nghiệp, nhân viên, khách hàng hoặc chi nhánh. Trong một số trường hợp, những loại đánh giá này có thể đe dọa và dẫn đến hậu quả nghiêm trọng cho người đánh giá.
6. Phân biệt đối xử hoặc ngôn từ kích động thù địch
Nếu bài đánh giá bao gồm ngôn ngữ gây hại về một cá nhân hoặc nhóm người dựa trên danh tính của họ, Google sẽ coi đây là hành vi phân biệt đối xử hoặc ngôn từ kích động thù địch. Những loại bài đánh giá này là căn cứ để Google hoặc chủ sở hữu doanh nghiệp báo cáo bài đánh giá xóa.
7. Thông tin cá nhân
Bài đánh giá trên Google có thể bị gắn cờ hoặc báo cáo nếu bài đánh giá đó bao gồm thông tin cá nhân như địa chỉ hoặc số điện thoại. Nó không chỉ dành cho nhân viên của doanh nghiệp đó, mà bất kỳ ai có thông tin có thể được đưa vào đánh giá.
Không hữu ích
Như với tất cả các bài đánh giá, nội dung trong đó phải phục vụ một mục đích — hữu ích cho người đọc. Việc xem xét nên thông báo quyết định của một người về việc có nên bảo trợ một doanh nghiệp hay không. Nếu bài đánh giá không làm như vậy, thì bài đánh giá đó có thể bị coi là “không hữu ích” và đủ điều kiện để xóa.
Nhược điểm của việc báo cáo bài đánh giá trên Google
Như bạn có thể tưởng tượng, quá trình này diễn ra chậm và không đảm bảo rằng bài đánh giá của bạn sẽ bị xóa. Và, ngay cả khi Google quyết định loại bỏ nó, không biết khi nào nó sẽ thực sự bị gỡ xuống. Trong thời gian đó, doanh nghiệp của bạn có thể mất hàng nghìn khách hàng nếu bạn chờ Google xử lý vấn đề.
Trở ngại lớn khác là Google sẽ không xóa đánh giá chỉ vì nó tiêu cực. Mục đích của các đánh giá của Google là cung cấp cho người dùng phản hồi không thiên vị từ trải nghiệm của khách hàng khác. Nếu những trải nghiệm đó kém, Google muốn người dùng của mình nhận thức được chúng. Vì vậy, nếu bạn khó chịu với ý kiến của khách hàng, tỷ lệ cược không có lợi cho bạn để loại bỏ.
Thay vào đó, nhóm dịch vụ khách hàng của bạn cần thực hiện hành động nếu bạn muốn xóa đánh giá tiêu cực trên Google.
Các cách xử lý bài đánh giá trên Google
1. Trả lời đánh giá của khách hàng.
Cách hiệu quả nhất để xử lý đánh giá tiêu cực của khách hàng là phản hồi nó. Nếu nhóm của bạn mắc lỗi truyền cảm hứng cho một đánh giá tiêu cực, một lời xin lỗi chân thành có thể đi một chặng đường dài trong việc thay đổi nhận thức của khách hàng tiềm năng về thương hiệu của bạn. Nếu đó là một đánh giá tích cực, một phản hồi đánh giá cao cũng tạo ra tác động.
Hãy nhớ rằng, những đánh giá này là công khai cho khách hàng cũng như doanh nghiệp của bạn và khách hàng không muốn trông giống như nhân vật phản diện khi nhóm của bạn trả lời bên dưới bằng một thông điệp lịch sự.
Xem mẹo này trong thực tế:
Dưới đây là một ví dụ tuyệt vời về một nhà hàng phản hồi đánh giá tích cực nhưng quan trọng của Google. Họ không chỉ cảm ơn khách hàng về phản hồi mà còn chào đón họ trở lại trong tương lai vì trải nghiệm tuyệt vời tương tự.
2. Yêu cầu khách hàng xóa nó.
Trong trường hợp nhóm của bạn xử lý tốt đánh giá tiêu cực và làm cho nó phù hợp với khách hàng, họ có thể chọn để lại đánh giá bằng mọi cách. Rốt cuộc, vấn đề đã được đóng lại và những người dùng khác sẽ xem đánh giá như một ví dụ về dịch vụ khách hàng tuyệt vời của bạn.
Mặc dù tình cảm là tốt đẹp, nhưng vẫn có thể có cơ hội xóa đánh giá nếu bạn tiếp cận khách hàng một cách lịch sự và yêu cầu họ xóa nó.
Xem mẹo này trong thực tế:
Nếu có thể, hãy nhắn tin cho họ trên một nền tảng riêng tư như email, để khách hàng không cảm thấy bị áp lực bởi yêu cầu của bạn. Cảm ơn họ đã đọc câu trả lời của bạn và hỏi họ liệu họ có xem xét việc xóa đánh giá dựa trên những trải nghiệm gần đây của họ với công ty của bạn hay không. Hãy chắc chắn kiên nhẫn và không đưa ra bất kỳ yêu cầu nào của khách hàng. Cuối cùng, lựa chọn xóa đánh giá là tùy thuộc vào họ.
3. Giải quyết vấn đề của khách hàng.
Điều này có vẻ hiển nhiên, nhưng khách hàng thường để lại đánh giá tiêu cực vì nhu cầu ban đầu của họ từ doanh nghiệp của bạn không bao giờ được đáp ứng. Ví dụ: bạn có thể tận hưởng dịch vụ khách hàng tại một nhà hàng nhưng ghét thức ăn họ phục vụ bạn. Mặc dù thịt bò của bạn – ý định chơi chữ – không phải với nhân viên của nhà hàng, đánh giá của bạn vẫn được tính như nhau.
Xem mẹo này trong thực tế:
Điều quan trọng là phải nhận ra các vấn đề mà khách hàng đang báo cáo trong các đánh giá tiêu cực của bạn và thực hiện hành động để khắc phục chúng. Khi bạn làm như vậy, hãy theo dõi những khách hàng đã để lại đánh giá kém và xem liệu họ có sẵn sàng thử lại sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hay không.
Hãy nói rõ rằng bạn đã thực hiện các bước để sửa chữa những sai lầm trong quá khứ và bạn vẫn coi trọng mối quan hệ của họ với doanh nghiệp của bạn. Mặc dù bạn có thể không giành được mọi khách hàng, nhưng điều này thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm cho danh tiếng thương hiệu của bạn.
Dưới đây là một ví dụ về cách một nhà hàng xử lý tốt một đánh giá tiêu cực bằng cách cung cấp để làm cho nó phù hợp với khách hàng. Lưu ý rằng giọng điệu là trung lập và doanh nghiệp chịu trách nhiệm về trải nghiệm xấu.
4. Theo dõi khách hàng.
Một thống kê phổ biến mà các chuyên gia dịch vụ khách hàng muốn chỉ ra là 85% khách hàng tin rằng các đánh giá cũ hơn ba tháng là không liên quan. Tuy nhiên, chỉ số này bỏ qua rằng những đánh giá cũ hơn này vẫn được tính vào xếp hạng tổng thể của doanh nghiệp bạn trên Google. Xếp hạng đó cực kỳ quan trọng vì 52% khách hàng sẽ không mua hàng từ một doanh nghiệp nếu nó có xếp hạng dưới 4 sao.
Xem mẹo này trong thực tế:
Ngoài ra, rất nhiều thứ có thể thay đổi với doanh nghiệp của bạn khi bạn tăng trưởng và phát triển theo thời gian. Một đánh giá của Google đã được đăng hai năm trước có thể không chính xác như ngày hôm nay. Nếu người dùng vẫn hoạt động, hãy thử liên hệ với họ qua bài đánh giá và xem họ có sẵn sàng chỉnh sửa bài đăng của mình hay không. Hoặc, mời họ dùng thử lại sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
5. Xác nhận bài đánh giá là dành cho doanh nghiệp của bạn.
Thật dễ dàng để trộn lẫn tên doanh nghiệp, nhấp vào liên kết sai hoặc đơn giản là quên tên doanh nghiệp bạn đang để lại đánh giá. Nhưng điều đó có nghĩa là tùy thuộc vào chủ doanh nghiệp để xác minh rằng đánh giá thực sự là chủ đề cho công ty của họ.
Xem mẹo này trong thực tế:
Lấy ví dụ này làm ví dụ. Một khách hàng đã để lại đánh giá cho những gì có thể được giả định là một nhà hàng trên trang Google Doanh nghiệp của tôi của một tiệm làm tóc gần đó. May mắn thay, chủ sở hữu đã phát hiện ra sai lầm của khách hàng và lịch sự thông báo cho họ rằng đánh giá của họ đã bị thất lạc. Chủ quán cũng mời khách hàng đặt lịch hẹn để kiểu tóc mới.
Đây là một ví dụ tuyệt vời về khả năng xóa đánh giá không liên quan, nhưng chọn sử dụng nó như một cơ hội tiếp thị và mang lại khách hàng mới.
6. Xác thực đánh giá.
Một số người sẽ không may viết đánh giá giả mạo để phá hoại hoạt động kinh doanh của đối thủ cạnh tranh. Thật khó để phát hiện, và thậm chí còn khó hơn để chứng minh, nhưng nếu bạn có lịch sử giao dịch với một đối thủ cạnh tranh không thân thiện, bạn có thể hành động và gắn cờ đánh giá.
Xem mẹo này trong thực tế:
Nếu bạn nghi ngờ về tính xác thực của bài đánh giá, hãy tìm các dấu hiệu xác nhận đó là đánh giá giả mạo. Đánh giá giả mạo thường thiếu chi tiết và có vẻ như chúng có thể áp dụng cho hầu hết mọi doanh nghiệp. Kiểm tra xem người đánh giá đã để lại bất kỳ đánh giá nào khác chưa và liệu họ có ảnh được liệt kê cùng với tài khoản của họ hay không. Sau đó trả lời đánh giá. Nếu bạn không nhận được phản hồi, hãy gắn cờ bài viết là không phù hợp và đợi Google xem xét báo cáo của bạn.
Sức mạnh của các bài đánh giá trên Google nằm trong tay bạn
Chờ đợi Google xóa đánh giá khỏi công cụ tìm kiếm của mình có thể tốn thời gian và tẻ nhạt. Tuy nhiên, các bước được liệt kê ở trên sẽ giúp nhóm dịch vụ khách hàng của bạn nhanh chóng giải quyết các đánh giá tiêu cực của Google và cải thiện mối quan hệ của bạn với khách hàng mới và khách hàng hiện tại.
Tham Khảo Thêm
Dịch vụ khách hàng: Cách đặt mục tiêu “thông minh” [Ví dụ]
10 mẫu copywriting phổ biến: sử dụng trong tiếp thị
