Trong “Pretty Woman“, nhân vật Vivian của Julia Roberts đi mua sắm tại một cửa hàng bách hóa sẽ không hỗ trợ cô ấy vì cách cô ấy ăn mặc.
Những người phụ nữ bán hàng ở cửa hàng bách hóa cho rằng Vivian không đủ tiền mua quần áo trong cửa hàng và bảo cô rời đi.
Ngày hôm sau, Vivian, người đã tìm một nơi khác để mua sắm, quay lại và nói với họ rằng họ đã phạm một sai lầm lớn.
Cửa hàng này rõ ràng không sử dụng phương pháp tiếp cận định hướng khách hàng để kinh doanh. Đó là một sai lầm lớn. Lớn.
Với cách tiếp cận định hướng khách hàng, doanh nghiệp của bạn sẽ tập trung trực tiếp vào việc giải quyết cho khách hàng. Tất cả đều sôi sục để giúp đỡ mọi người.
Là một doanh nghiệp, chiến thuật này rất hữu ích vì việc có được khách hàng mới tốn kém hơn là giữ chân khách hàng hiện tại.
Trên thực tế, việc có được một khách hàng mới có thể tốn kém gấp năm lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại. Ngoài ra, khách hàng hiện tại có khả năng dùng thử sản phẩm mới cao hơn 50% và chi tiêu nhiều hơn 31% so với khách hàng mới.
Nếu nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn tập trung vào việc giúp đỡ khách hàng, bạn có thể bán được nhiều hàng hơn và phát triển công ty của mình.
Dưới đây, chúng ta hãy đi sâu vào định hướng khách hàng là gì, cách triển khai nó và các ví dụ có thể đưa nó vào quan điểm.
Định hướng khách hàng là gì?
Định hướng khách hàng là một cách tiếp cận kinh doanh trong đó một công ty giải quyết cho khách hàng đầu tiên. Đó là tất cả về việc tập trung vào việc giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ. Về cơ bản, nhu cầu và mong muốn của khách hàng được đánh giá cao hơn nhu cầu của doanh nghiệp. Đối với dịch vụ khách hàng, điều này có nghĩa là nhóm hỗ trợ của bạn tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thay vì thực hiện phương pháp định hướng khách hàng, một số công ty chọn sử dụng phương pháp định hướng bán hàng. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp của bạn sẽ coi trọng nhu cầu và mong muốn của công ty hơn khách hàng.
Cách tiếp cận định hướng bán hàng không phù hợp với phương pháp inbound. Với dịch vụ khách hàng trong nước, nhóm hỗ trợ của bạn tập trung vào việc cung cấp các giải pháp hữu ích, nhân văn và toàn diện cho khách hàng của bạn.
Đó là lý do tại sao tiếp cận doanh nghiệp từ định hướng khách hàng hoạt động tốt với triết lý trong nước.
Cách tiếp cận định hướng khách hàng rất hữu ích vì nhiều lý do. Đối với một, như đã đề cập ở trên, nó hiệu quả hơn về chi phí để giữ chân khách hàng hơn là có được những khách hàng mới.
Ngoài ra, khách hàng của bạn càng hạnh phúc, họ càng có nhiều khả năng trở thành đại sứ cho thương hiệu của bạn.
Ví dụ: khi bạn tính Điểm quảng cáo ròng, bạn hy vọng sẽ có càng nhiều nhà quảng cáo càng tốt. Các nhà quảng bá trung thành với thương hiệu của bạn và sẽ nói với bạn bè của họ về điều đó.
Thêm vào đó, trong thời đại ngày nay, khách hàng biết họ muốn gì. Họ có kiến thức cao và có nhiều tài nguyên hơn bao giờ hết.
Bây giờ, bạn có thể tự hỏi, “Làm cách nào để triển khai phương pháp định hướng khách hàng trong nhóm hỗ trợ khách hàng của tôi?”
Dưới đây chúng tôi đã phác thảo tám bước để giúp bạn bắt đầu.
Cách thực hiện định hướng khách hàng
1. Tuyển dụng đúng người.
Người bạn thuê là vô cùng quan trọng đối với nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Thay vì tuyển dụng cho các kỹ năng, mà bạn có thể dạy, hãy thuê vì thái độ và sự thân thiện. Thêm vào đó, hãy tìm những người đồng cảm, những người có thể giải quyết vấn đề. Tìm đúng người có thể tạo ra hoặc phá vỡ một nhóm hỗ trợ khách hàng.
2. Coi trọng nhân viên của bạn.
Hỗ trợ khách hàng thường có thể là một công việc vô ơn. Nhưng nó không nên như vậy. Đừng quên đối xử tốt với nhân viên của bạn. Nếu họ hài lòng khi đi làm, điều đó sẽ giúp họ tập trung vào khách hàng dễ dàng hơn.
3. Cung cấp đào tạo xuất sắc.
Toàn bộ nhóm của bạn cần được đào tạo về cách tiếp cận khách hàng đầu tiên. Liên quan đến hỗ trợ khách hàng, đào tạo nên tập trung vào kiến thức sản phẩm, khắc phục sự cố và chăm sóc khách hàng.
4. Dẫn dắt bằng ví dụ.
Toàn bộ đội ngũ lãnh đạo và quản lý cần nắm bắt đầy đủ cách tiếp cận định hướng khách hàng. Nếu không, nhóm của bạn sẽ không cảm thấy thoải mái khi thực hiện chiến lược này. Ví dụ, bạn không thể trừng phạt nhân viên vì đã giải quyết cho khách hàng. Điều này có nghĩa là văn hóa công ty cần phải tuân theo những gì bạn nói giá trị của bạn. Ví dụ, nhân viên hỗ trợ không nên bị trừng phạt vì đưa ra đề xuất sản phẩm.
5. Hiểu khách hàng.
Điều quan trọng là phải hiểu khách hàng của bạn. Đối với hỗ trợ khách hàng, điều này có nghĩa là đồng cảm với những khách hàng đang khó chịu. Hãy lắng nghe họ. Điều quan trọng là nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn thực sự hiểu nhu cầu của khách hàng.
6. Lặp lại quy trình của bạn.
Hãy nhớ rằng nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và phát triển theo thời gian. Công ty của bạn nên phát triển và thay đổi cùng với họ. Với cách tiếp cận định hướng khách hàng, doanh nghiệp của bạn nên luôn tập trung vào việc tìm ra cách bạn có thể đáp ứng nhu cầu thay đổi và hy vọng dự đoán chúng.
7. Trao quyền cho nhân viên của bạn.
Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn phải có thẩm quyền giải quyết hầu hết các khiếu nại của khách hàng. Thêm vào đó, nhân viên hỗ trợ của bạn nên được trao quyền để đề xuất những thay đổi đối với quản lý có lợi cho khách hàng về lâu dài.
8. Nhận phản hồi.
Vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, bạn sẽ phải nói chuyện với khách hàng về những gì họ cần và muốn. Hỗ trợ khách hàng ở một vị trí duy nhất để làm điều này. Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn sẽ có nhịp đập về những gì khách hàng khó chịu và những thay đổi có thể được thực hiện.
Cuối cùng, bạn phải kiên định với triết lý của mình, dạy nó và thực hiện nó. Cách tiếp cận định hướng khách hàng chỉ hoạt động nếu bạn đi bộ.
Trong dịch vụ khách hàng, bạn có thể thể hiện cách tiếp cận định hướng khách hàng bằng cách trả lời kịp thời và tôn trọng các khiếu nại của khách hàng. Bạn có thể giúp khách hàng và giải quyết vấn đề của họ, ngay cả khi nó không trực tiếp mang lại lợi ích cho công ty của bạn.
Hãy xem xét một số ví dụ về cách các công ty đã thực hiện thành công phương pháp định hướng khách hàng.
Ví dụ về định hướng khách hàng
Thực hiện phương pháp định hướng khách hàng là tất cả về việc đi bộ. Hãy xem các công ty này đã thực hiện thành công điều này như thế nào.
1. HubSpot
Tại HubSpot, giải quyết cho khách hàng là một trong những nguyên tắc chỉ đạo cho nhân viên của mình. Nó được sơn trên tường, nó nằm trong mã văn hóa và nó có thể nhìn thấy trong toàn bộ chiến lược tuyển dụng và tuyển dụng.
Trên thực tế, HubSpot đã tạo Mã khách hàng để tìm ra điều gì quan trọng nhất đối với khách hàng. Trong tài liệu này, HubSpot đã liệt kê 10 điều quan trọng nhất đối với khách hàng. Chúng bao gồm:
- Đối xử với khách hàng của bạn như mọi người, không phải personas
- Giải quyết cho sự thành công của khách hàng, không phải hệ thống của bạn
- Yêu cầu phản hồi và hành động theo nó
- Làm điều đúng đắn ngay cả khi nó khó khăn
Ngoài ra, HubSpot thảo luận về các cách có thể hành động để thực hiện phương pháp định hướng khách hàng. Nhưng công ty này không chỉ nói chuyện. Họ cũng đi bộ.
Ví dụ: HubSpot cung cấp thông điệp nhất quán trên toàn công ty, cung cấp hướng dẫn về cách áp dụng các chiến lược nhất định trong nhóm của bạn, yêu cầu khách hàng phản hồi, nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng và giải quyết nhu cầu của khách hàng.
2. Zappos
Mặc dù Zappos là một nhà bán lẻ quần áo và trực tuyến, nhưng nó thực sự tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Người sáng lập, Tony Hsieh, đã xây dựng công ty dựa trên chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm.
Trên thực tế, trên trang giới thiệu của mình, Zappos nói “Chúng tôi hy vọng rằng trong tương lai mọi người thậm chí sẽ không nhận ra chúng tôi bắt đầu bán giày trực tuyến. Thay vào đó, họ sẽ biết Zappos là một công ty dịch vụ tình cờ bán hàng…”
Đối với Zappos, cách tiếp cận này bắt đầu với nhân viên của mình. Công ty đảm bảo rằng nhân viên có cấu trúc linh hoạt và mọi người làm việc trên và với một nhóm.
Ngoài ra, Zappos có một nhóm nghiên cứu khách hàng nghiên cứu những gì khách hàng cần và muốn. Họ sử dụng kiểm tra khả năng sử dụng, khảo sát khách hàng và phỏng vấn sâu.
Công ty tự hào về cách tiếp cận này và đây là điều khiến họ khác biệt.
Thêm vào đó, nhân viên hỗ trợ của họ luôn sẵn sàng 24/7 và các cuộc gọi thậm chí có thể chỉ bao gồm cuộc trò chuyện thân thiện hơn là tập trung vào kinh doanh.
Những hành động này giúp Zappos tạo dựng mối quan hệ với khách hàng của mình.
3. Công ty Apple
Một ví dụ tuyệt vời về định hướng khách hàng liên quan đến sản phẩm là Apple. Trên thực tế, Apple hầu như luôn đưa ra các sản phẩm mới giải quyết mong muốn và nhu cầu của khách hàng trước khi họ thể hiện chúng.
Apple đã trở nên nổi tiếng với việc dự đoán và thậm chí ra lệnh cho mong muốn của khách hàng. Là một nhà bán lẻ, họ phải phù hợp với những gì khách hàng của họ muốn.
Ví dụ, Apple đã phát triển iPod trước khi mọi người biết rằng họ muốn một thiết bị nhỏ hơn có thể chứa tất cả âm nhạc của họ. Hãy tưởng tượng một thế giới mà chúng ta vẫn phải sử dụng máy nghe nhạc CD di động hoặc máy nghe nhạc MP3.
Nếu không có cách tiếp cận định hướng khách hàng của Apple, công nghệ có thể không được như ngày nay.
Định hướng khách hàng là một chiến lược quan trọng để giữ chân khách hàng và phát triển với lương tâm. Cuối cùng, tập trung vào khách hàng của bạn sẽ giúp doanh nghiệp của bạn phát triển, đúng cách.
Tham Khảo Thêm
Thu Hút Khách Hàng Tiềm Năng Hơn Bằng Các Câu đố Vui
Xây Dựng Nhóm Thành Công Của Khách Hàng Dựa Trên Dữ Liệu
