Khách hàng của bạn hạnh phúc khi ở bên bạn: phương pháp26 min read

Theo báo cáo State of Marketing, marketing đã bước vào “thời đại của khách hàng”.

Khách hàng ngày nay có nhiều thông tin hơn – và sức mạnh – theo ý của họ, và các nhà tiếp thị phải tăng lên để đáp ứng mong đợi của họ về trải nghiệm mua hàng tốt hơn.

Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng của sự thành công, cùng với sự tham gia của khách hàng. Mặc dù nhận thức về thương hiệu là một mục tiêu tiếp thị lâu dài ngụ ý phát sóng một chiều, từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng, sự tham gia của khách hàng cho thấy tầm quan trọng ngày càng tăng của các mối quan hệ cá nhân hơn thông qua giao tiếp hai chiều.

Những mối quan hệ này dẫn đến khách hàng hài lòng, khác với việc chỉ làm cho khách hàng của bạn hạnh phúc hơn.

Trong bài đăng này, hãy khám phá sự khác biệt này và giải thích một số cách doanh nghiệp của bạn có thể tạo ra những khách hàng hài lòng. Sau đó, chúng tôi sẽ liệt kê một số cụm từ bạn có thể sử dụng để tạo ra các tương tác thú vị với các nhóm tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng của mình.

Làm thế nào để làm cho khách hàng hài lòng

Làm cho khách hàng của bạn hạnh phúc hơn khác với việc tạo ra những khách hàng thực sự hạnh phúc. Khách hàng hài lòng là những người coi trọng thương hiệu của bạn ngoài việc mua hàng ban đầu. Họ tin tưởng rằng công ty của bạn phù hợp với nhu cầu của họ và cam kết giúp họ đạt được các mục tiêu dài hạn.

Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể làm cho khách hàng của mình hạnh phúc hơn. Bạn có thể giảm giá, cung cấp dịch vụ thân thiện và xin lỗi khi có sự cố. Tuy nhiên, điều này sẽ không phân biệt doanh nghiệp của bạn vì nó không phát triển mối quan hệ lâu dài với cơ sở khách hàng của bạn. Đây chỉ là những hành động ngắn hạn mà khách hàng mong đợi sẽ xảy ra khi họ tương tác với doanh nghiệp của bạn.

Thay vào đó, khách hàng hài lòng được thực hiện bên ngoài hành trình của người mua. Đó là khoảng thời gian trước và sau khi quyết định mua hàng, nơi khách hàng của bạn nhận ra giá trị gia tăng mà bạn tạo ra. Và, giá trị đó có thể đến dưới nhiều hình thức.

Hãy xem xét một vài trong các phần dưới đây.

1. Tạo chương trình khách hàng thân thiết.

Một trong những cách tốt nhất để thúc đẩy giá trị bên ngoài trải nghiệm mua hàng là với chương trình khách hàng thân thiết. Những sáng kiến này thúc đẩy mối quan hệ cùng có lợi giữa doanh nghiệp của bạn và khách hàng, nơi khách hàng có động lực để tương tác với thương hiệu của bạn. Điều này thúc đẩy một mối quan hệ mà cả khách hàng và doanh nghiệp của bạn cùng nhau tăng trưởng và phát triển.

Nếu công ty của bạn hiện đang cung cấp một chương trình khách hàng thân thiết, bạn nên xem xét chơi game nó. Nhiều doanh nghiệp đang đầu tư vào trò chơi hóa vì nó đã được chứng minh là một cách hiệu quả để tạo ra sự tham gia.

Nếu bạn chưa có, hãy xem hướng dẫn dành cho người mới bắt đầu của chúng tôi để tạo chương trình khách hàng thân thiết.

2. Cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động.

Thật tuyệt vời khi doanh nghiệp của bạn có một đội ngũ hỗ trợ khách hàng hiệu quả phản hồi các vấn đề ngay lập tức. Tuy nhiên, sẽ không tuyệt vời lắm nếu nhóm hỗ trợ của bạn luôn bận rộn, liên tục giải quyết cùng một vấn đề lặp đi lặp lại.

Khách hàng không ngại các vấn đề khi họ được giải quyết nhanh chóng. Tuy nhiên, sự bất tiện khi liên hệ với nhóm hỗ trợ có thể gây bất lợi cho trải nghiệm của họ. Đặc biệt là khi đó là một vấn đề nhỏ cần được giải quyết nhanh chóng, nhưng họ đang chờ đợi nhóm của bạn phản hồi.

Thay vào đó, công ty của bạn nên tìm cách loại bỏ các rào cản trước khi khách hàng của bạn gặp phải chúng. Bắt đầu với việc phân tích yêu cầu dịch vụ của bạn, xác định các sự cố người dùng phổ biến nhất và triển khai các bản sửa lỗi cho chúng ngay lập tức. Điều này sẽ làm giảm đáng kể căng thẳng trong nước đối với nhóm hỗ trợ của bạn, giải quyết chúng cho các trường hợp nhạy cảm và phức tạp về thời gian.

Một cách để cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động là với một chương trình giới thiệu. Những sáng kiến này giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho khách hàng mới và giáo dục họ về các rào cản phổ biến và cách điều hướng chúng. Đây là một cách tuyệt vời để giảm ma sát sớm trong hành trình của khách hàng.

3. Cung cấp các nguồn hỗ trợ tự phục vụ.

Ngay cả khi nhóm dịch vụ khách hàng của bạn xuất sắc, khách hàng của bạn càng ít phải tương tác với họ thì càng tốt. Trên thực tế, một số khách hàng không muốn gặp nhóm dịch vụ của bạn.

Đối với những khách hàng này, điều quan trọng là cung cấp hỗ trợ tự phục vụ. Những tài nguyên này là một phần mở rộng của nhóm dịch vụ khách hàng của bạn và cung cấp các giải pháp khi đại diện của bạn không có mặt. Bằng cách đó, khách hàng độc lập hơn có thể tự khắc phục sự cố. Họ không phải chờ đợi để được kết nối với một đại diện, người có thể không có giải pháp ngay lập tức.

Một số công cụ hỗ trợ tự phục vụ phổ biến là chatbot và cơ sở kiến thức. Chatbot thực hiện các trường hợp trò chuyện trực tiếp đến và cung cấp phản hồi tự động cho khách hàng. Cơ sở kiến thức chứa tài liệu hỗ trợ phác thảo các bước khắc phục sự cố đối với các sự cố thường gặp của khách hàng. Sử dụng các tài nguyên như thế này, khách hàng có thể giải quyết vấn đề của chính họ và tránh hoàn toàn nhóm hỗ trợ của bạn.

4. Áp dụng hệ thống truyền thông đa kênh.

Điều quan trọng là thu hút khách hàng thông qua cùng một phương tiện truyền thông mà họ đang sử dụng. Điều này không chỉ tạo ra sự tiện lợi cho họ mà còn mang lại sự thoải mái. Họ có thể giao tiếp thông qua một kênh mà họ quen thuộc, giúp giảm thông tin sai lệch và tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt hơn.

Điều đó đang được nói, không phải lúc nào cũng dễ dàng cung cấp hỗ trợ đa kênh. Với phương tiện truyền thông xã hội, diễn đàn cộng đồng và các trang web đánh giá để theo dõi, có thể khó tổ chức khi quản lý sự tham gia của khách hàng. Bạn cần các công cụ cụ thể có thể liên kết các nền tảng với nhau, cho phép bạn giám sát mọi thứ từ một nơi.

Đây là lúc phần mềm quản lý tri thức có ích. Những công cụ này kênh giao tiếp với khách hàng đến để nhóm của bạn có thể truy cập nó từ một vị trí tập trung. Tin nhắn hoặc email không còn bị bỏ qua nữa, vì bạn sẽ được thông báo về các câu hỏi mới, chúng đến từ đâu và bạn nên trả lời chúng nhanh như thế nào.

5. Đồng bộ hóa các nhóm tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng của bạn.

Khi chúng ta nghĩ về sự hài lòng của khách hàng, chúng ta thường nghĩ về dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, hầu hết khách hàng không tương tác với bộ phận này cho đến sau khi mua hàng.

Điều đó có nghĩa là các nhóm tiếp thị và bán hàng của bạn cần bổ sung các nỗ lực dịch vụ khách hàng của bạn trong giai đoạn đầu của hành trình của người mua. Để làm điều này, các nhóm của bạn cần được đồng bộ hóa, hiểu cách mỗi người đóng góp vào trải nghiệm của khách hàng. Khi mỗi người có sự hiểu biết về mục tiêu của người kia, các nhóm này sẽ dễ dàng làm việc cùng nhau và tận dụng các cơ hội để làm hài lòng khách hàng.

Cách tốt nhất để sắp xếp các nhóm của bạn là sử dụng các công cụ chia sẻ dữ liệu như CRM. Những công cụ này tự động cập nhật dữ liệu khách hàng và làm cho dữ liệu có sẵn, vì vậy mọi người tại doanh nghiệp của bạn có thể thấy hoạt động đang diễn ra trong tài khoản của khách hàng.

Ví dụ: nếu bạn có trang web thương mại điện tử trên Shopify, bạn có thể cài đặt tiện ích tích hợp ghi nhật ký thông tin khách hàng vào CRM sau khi mua hàng. Luồng dữ liệu nhất quán này mang lại cho nhóm bán hàng của bạn nhiều cơ hội hơn để bán chéo và bán thêm khách hàng.

Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đang xóa nhòa ranh giới giữa các đơn vị kinh doanh để tạo ra một cái nhìn duy nhất về khách hàng. Các nhóm tiếp thị hiệu suất cao đang thu hẹp khoảng cách giữa họ và bán hàng và hỗ trợ khách hàng. Và, các nhà tiếp thị đang điều chỉnh một số thực tiễn tốt nhất từ các nhóm thành công của khách hàng – cụ thể là cụm từ của họ.

Ví dụ: các nhà tiếp thị thành công đang kết nối với khách hàng theo những cách mới trên thiết bị di động, email, mạng xã hội và web. Quảng bá thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội từ lâu đã là một phần nhiệm vụ của các nhóm tiếp thị, nhưng kênh này cũng thường được sử dụng để phân phối hỗ trợ khách hàng. Biết cách đối phó với khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội là rất quan trọng, nhưng nó có thể đáng sợ khi đột nhiên thấy mình ở vị trí đối mặt với khách hàng.

Dưới đây là một số cụm từ hạnh phúc của khách hàng mà các nhà tiếp thị và chuyên gia hỗ trợ khách hàng nên sử dụng để giải quyết vấn đề thúc đẩy các mối quan hệ trung thành.

6 cụm từ để làm cho khách hàng của bạn hài lòng

1. “Cảm ơn vì sự kiên nhẫn của bạn.”

Mọi người thích chuyển sang phương tiện truyền thông xã hội khi họ đang phải đối mặt với một vấn đề khẩn cấp hoặc tuyệt vọng, và kết quả là, kênh này thường có thể là cảnh tương tác khách hàng căng thẳng. Không phản hồi không chỉ là hình thức kém, mà còn rất có hại cho hình ảnh thương hiệu của bạn, trong ngắn hạn và dài hạn.

Nghi thức xã giao là một kỹ năng quan trọng cần có dưới vành đai của bạn. Ngay cả khi một khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng thô lỗ, hãy chống lại bằng mọi giá sự cám dỗ của việc đáp trả bằng hiện vật.

Bí quyết để xoa dịu tình huống căng thẳng với khách hàng không phải là tăng đến mức độ kích động của họ, mà là nói chuyện với chính bạn. Luôn luôn bắt đầu với một lời xin lỗi hoặc một sự thừa nhận về sự đau khổ của họ. Sau đó, cố gắng hết sức để cung cấp một câu trả lời đàng hoàng. Bạn có thể làm cho quả bóng lăn với một cái gì đó dọc theo dòng, “cảm ơn vì sự kiên nhẫn của bạn”, hoặc “Tôi nhận ra điều này là bất tiện, vì vậy cảm ơn bạn đã chịu đựng với tôi.” Điều này giúp cuộc trò chuyện diễn ra tốt hơn.

2. “Hãy để tôi chắc chắn rằng tôi hiểu vấn đề một cách chính xác.”

Dịch vụ khách hàng là công việc của mọi người và trở thành người đầu tiên nói chuyện với khách hàng có vấn đề là cơ hội tuyệt vời để hỗ trợ trước nhóm hỗ trợ.

Đảm bảo rằng bạn hiểu vấn đề của khách hàng bằng cách cải cách hoặc lặp lại cho họ sẽ giúp bạn đủ điều kiện giải quyết vấn đề. Trước tiên, việc đánh giá vấn đề của khách hàng có thể có một số lợi thế:

  • Có khả năng giải quyết một vấn đề dễ dàng một cách nhanh chóng, mà không cần phải leo thang
  • Để lại cho khách hàng ấn tượng lâu dài và tích cực về sự chu đáo và sẵn sàng của bạn
  • Dạy khách hàng về việc sử dụng sản phẩm và tránh các cuộc gọi tiếp theo đến nhóm hỗ trợ của bạn
  • Có thể tìm ra cơ hội bán hàng hoặc nhu cầu giới thiệu thêm
  • Thu hẹp khoảng cách giữa tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ, với sự cộng tác được cải thiện và kết quả là thông tin chi tiết về khách hàng rõ ràng hơn

Tương tác truyền thông xã hội là một cơ hội tuyệt vời để đánh giá mức độ tương tác của khách hàng, việc họ chấp nhận sản phẩm của bạn và nhu cầu hỗ trợ thêm của họ.

3. “Để tôi tìm hiểu cho bạn.”

Nếu bạn thấy mình thực sự bối rối – ngay cả sau khi làm rõ vấn đề của khách hàng – đừng bỏ cuộc và đừng hoảng sợ. Thay vì thừa nhận thất bại và nói, “Tôi không biết”, hãy đưa khách hàng vào quá trình giải quyết.

Nói rằng, “Tôi không biết điều đó ngoài tay, nhưng hãy để tôi tìm hiểu cho bạn ngay lập tức”, trấn an khách hàng về khả năng giúp đỡ họ và sự sẵn sàng thử của bạn. Hầu hết thậm chí sẽ sẵn sàng chờ đợi nếu bạn giải thích rằng bạn cần một phút để tham khảo ý kiến đồng nghiệp, vì họ sẽ thích bạn giải quyết vấn đề của họ ngay lần thử đầu tiên.

Khách hàng mong đợi dịch vụ liền mạch, bất kể họ tương tác với ai và như thế nào. Nhưng không biết câu trả lời cho một câu hỏi đôi khi xảy ra, và mẹo là giữ bình tĩnh. Sự tự tin sẽ tạo ra tất cả sự khác biệt trong cách khách hàng cảm nhận sự do dự của bạn.

4. “Tôi có thể thấy những gì đã xảy ra. Hãy khắc phục điều đó ngay lập tức”.

Khi bạn đã xác định và hiểu vấn đề của khách hàng, bạn có thể nghĩ rằng điều đúng đắn cần làm là báo cáo họ cho một thành viên khác trong nhóm hỗ trợ khách hàng hoặc nhóm sản phẩm. Mặc dù điều đó thường xảy ra, nhưng đừng bỏ lỡ cơ hội tự giúp đỡ khách hàng, nếu bạn có thể. Các bản sửa lỗi nhanh có thể dễ dàng được thực hiện qua phương tiện truyền thông xã hội, trò chuyện hoặc email và khách hàng sẽ đánh giá cao việc giải quyết dễ dàng.

Nếu bạn không thể tự mình hỗ trợ khách hàng, đừng bao giờ nói với họ rằng bạn không có trách nhiệm giúp đỡ họ. Ngay cả khi giải quyết vấn đề của họ đòi hỏi kỹ năng kỹ thuật, hãy giải quyết tình trạng khó khăn của họ, sau đó chuyển họ sang nhóm thích hợp. Nói với khách hàng, “Tôi có thể thấy những gì đã xảy ra, tôi sẽ sửa chữa điều đó cho bạn ngay lập tức” thể hiện sự đồng cảm và chủ động, hai phẩm chất giúp cải thiện đáng kể ngay cả những tình huống dịch vụ khó khăn.

5. “Tôi không thể sửa điều đó cho bạn, nhưng đây là những gì tôi có thể làm.”

Đôi khi, yêu cầu của khách hàng đơn giản là sẽ không thực tế và bạn sẽ phải nhẹ nhàng làm họ thất vọng – một nhiệm vụ vừa khó khăn vừa nổi tiếng đối với các nhân viên hỗ trợ. Không có cách nào rõ ràng để nói “không” với khách hàng bởi vì mỗi tình huống đều có những thách thức theo ngữ cảnh riêng. Tuy nhiên, điều quan trọng là tránh một tiếng “không” chói tai và không thể lay chuyển.

Cố gắng trình bày một giải pháp thay thế hoặc thỏa hiệp cho khách hàng. Ngay cả khi bạn không thể đáp ứng yêu cầu của họ, hãy tập trung vào nhu cầu đằng sau yêu cầu. Nhu cầu của khách hàng là mấu chốt của vấn đề và việc đạt được mục tiêu của họ quan trọng hơn cách bạn giúp họ thành công.

Bất kể chủ đề của khiếu nại là gì, hãy cố gắng hết sức và đừng bán đứng một thành viên khác trong nhóm. Để lại cho khách hàng ấn tượng về việc được chăm sóc và ở mọi giai đoạn của quy trình. Điều này hy vọng sẽ để lại cho họ một kỷ niệm về dịch vụ khách hàng tuyệt vời, ngay cả khi vấn đề của họ là một vấn đề không có giải pháp hoàn hảo.

6. “Cảm ơn bạn đã phản hồi của bạn, tôi sẽ chuyển nó và tôi sẽ cho bạn biết điều gì sẽ xảy ra.”

Tương tác với khách hàng sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về cuộc đấu tranh và mong đợi của họ. Mặc dù bạn có thể không phải là người thực hiện thay đổi liên quan đến phản hồi đó, bạn cần làm cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe.

Tất nhiên, đừng đưa ra những lời hứa suông với khách hàng – họ có thể ngửi thấy sự lừa dối từ cách xa một dặm. Tuy nhiên, nếu khách hàng đưa ra một quan điểm hợp lệ hoặc làm nổi bật một xu hướng cơ bản, hãy khiến họ cảm thấy có giá trị và được lắng nghe. Tiếng nói của khách hàng xứng đáng được lắng nghe trong mọi cuộc thảo luận sẽ ảnh hưởng đến cơ sở khách hàng của bạn.

Tham Khảo Thêm

Viết Email Tiếp Theo Sau Cuộc Phỏng Vấn [Mẫu + Mẹo]

LinkedIn: Cấu Trúc Của Một Yêu Cầu Bán Hàng Tuyệt Vời [Mẫu]

LinkedIn: Nhận đề Xuất Chất Lượng Cao [ + Mẫu Email]

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *