Nhận được sự phản đối trong quá trình bán hàng của bạn được mong đợi … mặc dù nó có thể là một trong những khía cạnh bực bội nhất của việc bán hàng. Bạn đã thực hiện nghiên cứu của mình, chuẩn bị cho một cuộc gọi điện thoại hoặc bản demo, và sau đó bạn bị trúng nhưng. “Sản phẩm của bạn rất tuyệt và tất cả, nhưng tôi không có tiền cho nó.”
Hoặc, “Tôi có thể dễ dàng sử dụng những gì bạn đang bán, nhưng ông chủ của tôi sẽ không đồng ý với nó.” Ugh. Sau tất cả công việc khó khăn của bạn, nó có thể cảm thấy như bạn đã va vào một bức tường gạch.
… Nhưng (hehe) không phải lúc nào cũng phải như vậy. Mặc dù chúng có thể gây bực bội, nhưng sự phản đối là một cơ hội khác để bạn sử dụng chuyên môn của mình để tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng tiềm năng đủ điều kiện và thậm chí loại bỏ những khách hàng tiềm năng không phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Điều đó thật tuyệt – đặc biệt là vì bạn có tài sản thế chấp tiếp thị và bán hàng trong nước để giúp bạn (phải không?).
Vậy làm thế nào để bạn thoát khỏi vòng xoáy tiêu cực của sự thất vọng và giải quyết tích cực những phản đối? Để giúp bạn tìm ra nó, chúng tôi sẽ sử dụng bốn phản đối chính mà bạn sẽ nghe thấy trên điện thoại và cung cấp cho bạn các công cụ để giải quyết chúng bằng các cơ hội của bạn – tất cả đều có cách tiếp cận rất trong nước. Đây là những gì bạn nên làm.
4 phản đối bán hàng phổ biến nhất và cách xử lý chúng
Có bốn phản đối chính mà bạn sẽ nghe thấy trên điện thoại khi bạn đang cố gắng bán hàng và tất cả chúng đều xoay quanh ngân sách, thẩm quyền, nhu cầu và tính kịp thời (còn được gọi là BANT).
Biết cách nhận ra những phản đối này và có một quy trình để xử lý chúng là chìa khóa để chốt giao dịch bán hàng hoặc loại bỏ một khách hàng tiềm năng không phù hợp khỏi hàng đợi bán hàng của bạn. Chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn qua từng phản đối và cung cấp cho bạn các mẹo để giải quyết chúng, vì vậy hãy bắt đầu.
Phản đối 1: Ngân sách
Đây có lẽ là sự phản đối dễ dàng nhất để xác định ngay lập tức – đó là tất cả về moolah, em bé. Khách hàng tiềm năng có thể nói những điều như, “Tôi không có tiền cho sản phẩm của bạn” hoặc “Không có chỗ trong ngân sách để chúng tôi mua sản phẩm của bạn.” Họ thậm chí có thể hỏi nếu bạn có thể giảm giá cho họ. Vì vậy, khi một người đưa ra vấn đề tiền bạc, bạn nên trả lời như thế nào?
Làm thế nào để xử lý sự phản đối
Mối quan tâm về giá thành sản phẩm của bạn có thể sâu hơn giá nhãn dán, vì vậy tùy thuộc vào bạn để tìm ra lý do thực sự của họ cho sự thiếu quyết đoán là gì. Tìm hiểu sâu hơn để tìm hiểu lý do tại sao họ không hài lòng với giá của sản phẩm.
Có phải nó chỉ là cú sốc nhãn dán? Hay là họ không nhìn thấy giá trị trong sản phẩm của bạn với mức giá mà họ phải trả? Đi đến gốc rễ của sự phản đối là chìa khóa – nó sẽ giúp bạn chọn ngôn ngữ phù hợp để sử dụng với khách hàng tiềm năng.
Nếu nó thực sự chỉ là cú sốc nhãn dán, bạn có thể giải thích về tất cả các thành phần tạo nên sản phẩm của bạn và nhấn mạnh giá trị họ nhận được cho mức giá họ đang trả. Nếu khách hàng tiềm năng không bị thuyết phục về giá trị sản phẩm của bạn, có thể bạn sẽ muốn giải thích họ có thể tiết kiệm được bao nhiêu khi sử dụng sản phẩm của bạn. Cả hai cuộc trò chuyện đều giống nhau nhưng hơi khác nhau để giải quyết tốt hơn nhu cầu của khách hàng tiềm năng của bạn.
Ngoài ra, nếu họ yêu cầu giảm giá – đừng cảm thấy như bạn cần phải cung cấp nó ngay lập tức. Đầu tiên, hãy tìm hiểu xem họ đang nghĩ rằng có thể giảm giá bao nhiêu. Không cần phải hứa giảm giá 1.000 đô la cho một sản phẩm hoặc dịch vụ nếu khách hàng tiềm năng sẵn sàng và có thể trả giá chỉ với chiết khấu 100 đô la.
Bạn cũng có thể có mục tiêu doanh thu hàng tháng để đạt được, vì vậy việc giảm giá cho bất kỳ ai và mọi người là không khả thi. Bằng cách hỏi trước, bạn sẽ có thể đặt kỳ vọng tốt hơn và thậm chí có thể chốt giao dịch.
Phản đối 2: Thẩm quyền
Trong sự phản đối này, khách hàng tiềm năng có thể cố gắng cầm đồ quyết định cho người khác. Đây là một sự phản đối rất phổ biến, đặc biệt nếu có nhiều người ra quyết định trong một công ty.
Bạn sẽ nghe thấy, “Tôi phải nói chuyện với sếp / CEO / nhà thiết kế / đồng nghiệp / mẹ của tôi về điều này trước khi quyết định” hoặc “Sếp / CEO / nhà thiết kế / đồng nghiệp / mẹ của tôi nói không cảm ơn.” Vậy bạn sẽ làm gì khi bạn bị trượt vì người khác?
Làm thế nào để xử lý sự phản đối
Đầu tiên, xác nhận rằng sự phản đối có ý nghĩa. Mặc dù điều này có vẻ như là một bước nhỏ không nhất thiết phải được giải quyết, nhưng xác nhận mối quan tâm của cơ hội sẽ giúp bạn kết nối tốt hơn với họ. Nó cũng mở ra cho bạn bước tiếp theo: tìm hiểu nhu cầu và nỗi sợ hãi của bên thứ ba về sản phẩm của bạn hoặc tại sao người ra quyết định nói không.
Sau khi bạn tìm ra gốc rễ của vấn đề, bạn sẽ có thể làm hai việc: 1) giải quyết sự phản đối của bên thứ ba trước khi bạn nhận được chúng qua điện thoại và nếu bước này diễn ra tốt đẹp, 2) có khả năng thiết lập thời gian để nói chuyện với bên thứ ba trong tương lai. Nếu bạn có thể giải quyết một cách chu đáo những phản đối này và nhắc lại rằng bạn là một nguồn lực cho khách hàng tiềm năng của bạn và người ra quyết định của họ, bạn sẽ có nhiều khả năng bán hàng hơn.
Phản đối 3: Cần
Đặc biệt đối với các sản phẩm và dịch vụ phức tạp, đây là một sự phản đối phổ biến mà các đại diện bán hàng sẽ phải đối mặt. Bạn sẽ nhận ra điều này trong lĩnh vực này khi ai đó nói điều gì đó như, “Bạn biết đấy, chúng tôi thực sự không cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn” hoặc “Sản phẩm của bạn quá khó sử dụng … Chúng tôi sẽ chỉ bám vào những cách làm cũ của chúng tôi và vượt qua.” Đây có lẽ là sự phản đối khó xử lý nhất vì nó xoay quanh sản phẩm hoặc dịch vụ bạn đang bán.
Làm thế nào để xử lý sự phản đối
Giống như trong Objection 2, trước tiên bạn sẽ muốn đi đến gốc rễ của vấn đề. Họ có xem toàn bộ sản phẩm của bạn là một thứ gì đó vô giá trị hay có một vài tính năng mà họ yêu thích? Hoặc, họ chỉ bị choáng ngợp với việc cung cấp sản phẩm của bạn?
Hoặc, họ quá sợ hãi để mua hàng? Bất kể lý do của họ là gì, bạn cần phải đi đến tận cùng của nó trước khi tiến về phía trước.
Phản hồi của họ có thể khác nhau rất nhiều tùy thuộc vào những gì bạn đang bán, nhưng bạn có hai vũ khí trong tay áo để giúp giải quyết sự phản đối này: nội dung và dữ liệu. Nếu công ty của bạn thực sự uống Kool-Aid trong nước, nhóm tiếp thị của bạn có thể đã tạo các bài đăng trên blog và ưu đãi mà khách hàng tiềm năng của bạn có thể quan tâm.
Có thể bạn có nghiên cứu điển hình về những khách hàng tương tự như khách hàng tiềm năng – nếu vậy, hãy tiếp tục và gửi các nghiên cứu điển hình.
Nếu khách hàng tiềm năng của bạn đặc biệt hoài nghi, hãy thử sử dụng một số dữ liệu cứng để giúp thuyết phục họ. Giả sử bạn đang bán phần mềm tiếp thị trong nước … chẳng hạn. 😉
Nếu khách hàng tiềm năng lo ngại rằng tiếp thị trong nước sẽ không hiệu quả như tiếp thị ra nước ngoài, bạn có thể lấy một số thống kê từ Báo cáo tiếp thị trong nước năm 2013 cho thấy hơn một nửa số cơ quan tiếp thị (51%) báo cáo ROI tích cực cho những nỗ lực tiếp thị trong nước của họ trong năm 2013. Dữ liệu đó thuyết phục hơn nhiều so với chỉ “tiếp thị trong nước hoạt động … Chỉ cần tin tưởng tôi và đưa cho tôi thẻ tín dụng của bạn.”
Đặc biệt với sự phản đối này, rất có thể bạn có thể thấy rằng khách hàng tiềm năng có thể không cần sản phẩm của bạn. Ví dụ: nếu mục tiêu công ty của họ không phù hợp với những gì sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giải quyết, bạn nên tắt điện thoại. Không có cảm giác bị tổn thương ở đây – bạn chỉ muốn tập trung thời gian vào việc giúp đỡ những người phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Phản đối 4: Khung thời gian
Cuối cùng, nhưng chắc chắn không kém phần quan trọng, nhiều đại diện bán hàng sẽ có khách hàng tiềm năng trì hoãn hoặc trì hoãn quá trình bán hàng. Họ sẽ nói những điều như, “Đây không phải là thời điểm thích hợp để đưa ra quyết định.
Vui lòng gọi cho tôi trong một tháng hoặc lâu hơn khi dự án / kế hoạch tuyển dụng / ngân sách / v.v. sắp tới của chúng tôi được đưa ra. Cơ hội để họ thực sự quay lại và mua thứ gì đó từ bạn? Mỏng. Vậy làm thế nào để bạn xử lý sự phản đối không cam kết này?
Làm thế nào để xử lý sự phản đối
Một lần nữa, sự phản đối này có thể khó khăn dựa trên lý do cơ hội trì hoãn quá trình bán hàng. Cách bạn xử lý sự phản đối đều phụ thuộc vào lý do trì hoãn của anh ấy hoặc cô ấy – nhưng bạn nên luôn nhắc nhở anh ấy hoặc cô ấy về khoản thanh toán dài hạn từ việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ngay bây giờ.
Nếu dự án sắp tới mà khách hàng tiềm năng của bạn đang trích dẫn bằng cách nào đó có liên quan đến sản phẩm của bạn, một điều bạn có thể nhấn mạnh là sẽ tốt hơn bao nhiêu khi mua sản phẩm của bạn trước khi thay đổi lớn.
Ví dụ: nếu bạn đang bán phần mềm tiếp thị trong nước và khách hàng tiềm năng sắp trải qua một thiết kế lại trang web mạnh mẽ, bạn có thể muốn nhấn mạnh rằng sẽ tốt hơn nhiều nếu mua phần mềm trước khi thiết kế lại – họ sẽ không muốn phải viết lại nội dung (và có khả năng làm lại thiết kế để phù hợp với nội dung) nếu nó không phù hợp với mục tiêu tiếp thị trong nước trong tương lai của họ.
Đối với sự phản đối tuyển dụng trong tương lai, bạn có thể nhấn mạnh rằng việc mua sản phẩm của bạn bây giờ có ý nghĩa bởi vì khách hàng tiềm năng sẽ có thể cho phép nhân viên mới với tất cả các công cụ họ cần ngay từ ngày đầu tiên.
Nếu vấn đề là quyết định phân bổ ngân sách ở xa, bạn sẽ cần biết thêm thông tin. Quy trình phê duyệt ngân sách là gì và ai tham gia vào quá trình đó? Bạn có thể phải chuyển sang xử lý Phản đối 2 bằng cách giải quyết nhu cầu và nỗi sợ hãi của người ra quyết định. Bằng cách nhận thêm thông tin về quy trình của khách hàng tiềm năng, bạn sẽ có thể hữu ích hơn nhiều cho họ.
Cuối cùng, biết cách giải quyết những phản đối này có thể giúp bạn chốt giao dịch bán hàng … Hoặc chỉ loại bỏ một khách hàng tiềm năng khỏi sự phù hợp với công ty của bạn. Bằng cách xử lý những phản đối này, bạn sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng tiềm năng – điều này có thể giúp bạn tập trung thời gian vào việc biến đúng khách hàng tiềm năng thành một khách hàng mới, hào hứng.
Tham Khảo Thêm
6 Báo Cáo Cơ Bản Mà Mọi Nhà Tiếp Thị Nên Biết Cách Chạy
7 Mẹo để Chuyển đổi SlideShares Từ Tốt Sang Tuyệt Vời
