Giao tiếp là chìa khóa cho quan hệ khách hàng tuyệt vời.
Đó có phải là một tuyên bố mang tính cách mạng? Một mất nóng?
Không. Bạn có thể đã biết điều đó rồi.
Những gì bạn có thể không biết là cách tốt nhất để giao tiếp với khách hàng để cải thiện mối quan hệ của bạn với họ. Thật không may, không có ai trả lời ở đó, vì có rất nhiều cách để giao tiếp với khách hàng – một cách phổ biến là nhắn tin qua WhatsApp.
Mặc dù WhatsApp có vẻ quá bình thường để hỗ trợ khách hàng, nhưng nó thực sự mang lại sự thoải mái hoàn hảo cho các tương tác khách hàng của bạn. Khi được sử dụng đúng cách, WhatsApp biến một vé hỗ trợ chính thức thành một cuộc trò chuyện mang tính xây dựng, tạo ra những khoảnh khắc thích thú giúp củng cố mối quan hệ của bạn với cơ sở khách hàng.
Nếu bạn đang tìm kiếm một cách nhanh chóng và hiệu quả để hỗ trợ khách hàng, dưới đây là sáu điều bạn có thể làm để biến WhatsApp thành một công cụ dịch vụ khách hàng mạnh mẽ.
1. Tạo một cuộc trò chuyện cá nhân, bình thường.
Email rất tốt cho dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, mọi người có xu hướng viết email khác với cách họ nói chuyện trực tiếp hoặc qua điện thoại.
Trong email, chúng tôi nói những điều như, “Thật vui khi được làm quen với bạn.” và, “Tôi muốn hỏi về dịch vụ ‘x’ và những lợi ích mà nó mang lại.” Hầu hết mọi người không trang trọng, và giọng điệu đó đóng vai trò là rào cản đối với tính cách của một người, khiến bạn khó có thể có một cuộc trò chuyện đích thực.
Mặt khác, nhắn tin thường gần gũi hơn với cách chúng ta thường giao tiếp, cho phép nhiều cá tính hơn thể hiện. Khi nhân viên thân thiện hơn, khách hàng sẽ hiểu họ hơn, tin tưởng họ thường xuyên hơn và thường thích tương tác với họ.
Hãy nhớ rằng, bạn nên giữ cho các cuộc trò chuyện của mình trên WhatsApp hơi chuyên nghiệp. Bạn không muốn trở nên lười biếng hoặc giống như bạn không quan tâm. Để phòng ngừa, hãy cố gắng tránh những thứ như:
- Viết tắt quá thường xuyên hoặc với quá nhiều từ – Bạn có thể sử dụng chữ viết tắt và từ viết tắt để tiết kiệm cho mình một chút thời gian. Tuy nhiên, bạn không nên cho rằng khách hàng biết bạn đang nói về điều gì. Hãy chắc chắn giải thích phiên bản đầy đủ trước, trong trường hợp khách hàng bị nhầm lẫn.
- Có ngữ pháp và dấu câu kém – Bạn không cần phải quá nghiêm khắc với ngữ pháp, nhưng hãy chắc chắn rằng những gì bạn đang nói là rõ ràng và có ý nghĩa.
- Quá bình thường với lời chào – Trừ khi giọng điệu thương hiệu của bạn yêu cầu, bạn nên gắn bó với những lời giới thiệu chuyên nghiệp. Ví dụ, mở đầu bằng “Chuyện gì vậy anh bạn?” có thể không phải là cách tốt nhất để bắt đầu cuộc trò chuyện với một khách hàng thất vọng.
Điều quan trọng là tìm ra sự kết hợp phù hợp giữa giản dị và chuyên nghiệp. Và, sự cân bằng đó sẽ hơi khác nhau đối với mỗi khách hàng vì một số người có thể đánh giá cao giọng điệu thân mật, trong khi những người khác có thể thích nó chuyên nghiệp hơn. Sử dụng phán đoán tốt nhất của bạn dựa trên những gì bạn biết về khách hàng và cách họ đã giao tiếp với bạn cho đến nay.
2. Cung cấp phản hồi nhanh chóng.
Bạn mất bao lâu để trả lời email?
Vài phút? Một giờ? Trong một số trường hợp, bạn thậm chí có thể không trả lời cho đến ngày hôm sau nếu bạn nhận được nó sau khi làm việc.
Bây giờ, mất bao lâu để trả lời một tin nhắn văn bản? Chỉ một vài khoảnh khắc, phải không?
Chúng ta trả lời tin nhắn nhanh hơn vì điện thoại luôn ở trong túi. Chúng tôi được cảnh báo ngay lập tức khi ai đó cố gắng liên lạc với chúng tôi và chúng tôi cảm thấy cần phải phản hồi nhanh chóng vì chúng tôi biết người khác đang mong đợi phản hồi nhanh. Trên thực tế, thời gian phản hồi trung bình cho một tin nhắn văn bản là khoảng 90 giây.
Môi trường nhịp độ nhanh này cho phép bạn ở đó cho khách hàng ngay khi họ cần bạn, khiến họ cảm thấy quan trọng và được chăm sóc. Điều này rất quan trọng trong thế giới ngày nay, nơi mọi người mong đợi phản hồi nhanh chóng từ các doanh nghiệp, đặc biệt là khi họ cần trợ giúp về điều gì đó.
3. Tận dụng ghi chú bằng giọng nói.
29% số người nhắn tin và đi bộ mỗi ngày. Đó là gần một phần ba dân số Hoa Kỳ. Có lẽ có hàng ngàn người khác làm điều đó; Họ chỉ không nhắn tin và đi bộ hàng ngày – hoặc ít nhất là họ không thừa nhận điều đó.
Tôi hiểu rồi. Bạn đang di chuyển, cố gắng đi tàu điện ngầm và một khách hàng nhắn tin cho bạn với một câu hỏi khẩn cấp cần câu trả lời ngay lập tức. Bạn làm nghề gì?
Chờ đợi để nhắn tin lại cho họ và có thể làm phiền họ với phản hồi chậm trễ của bạn? Ngừng đi bộ hoàn toàn để nhắn tin cho họ một cách an toàn, nhưng có khả năng bỏ lỡ chuyến tàu của bạn?
Đối với 29% chúng ta, đây là thời gian trò chơi. Bạn đang nhắn tin với tốc độ tối đa và bỏ đi với tư cách là người đa nhiệm đáng kính mà bạn đang có.
Nhưng, với WhatsApp, nó không phải là phức tạp này. Bạn có thể ghi âm giọng nói của mình và gửi dưới dạng ghi chú cho khách hàng. Bằng cách đó, bạn sẽ không bị khóa mắt trên điện thoại khi băng qua một con phố đông đúc, khiến bản thân và những người khác gặp nguy hiểm.
Để kích hoạt ghi chú thoại, tất cả những gì bạn phải làm là nhấn nút micrô để ghi lại phản hồi của mình, sau đó nhả nút để gửi cho người nhận như một văn bản. Phần tốt nhất là họ không phải tải xuống tệp âm thanh. Khi họ nhận được ghi chú bằng giọng nói của bạn, họ chỉ cần nhấn phát để nghe giọng nói của bạn.
Tại văn phòng, ghi chú bằng giọng nói rất phù hợp cho những đại diện nói tốt hơn người đánh máy. Một số người không gõ nhanh hoặc gặp khó khăn với ngữ pháp, vì vậy ghi chú bằng giọng nói loại bỏ những thách thức này bằng cách cho phép đại diện nói ra tin nhắn của họ thay vì gõ chúng. Điều này thậm chí có thể nhanh hơn so với nhập vì các đại diện hỗ trợ không phải quay lại và chỉnh sửa công việc của họ trước khi gửi.
4. Sử dụng chức năng Trả lời trong các cuộc trò chuyện nhóm.
Nếu bạn đã làm việc với một khách hàng trong một thời gian dài, thì bạn có thể có một số nhân viên giao tiếp với họ, không chỉ một. Trong trường hợp này, việc tạo một cuộc trò chuyện nhóm có thể cực kỳ hữu ích để đảm bảo mọi người đều ở trên cùng một trang.
Nhưng, khi các văn bản đang bay đến, mọi thứ có thể trở nên khó hiểu, gây khó khăn cho việc nhớ các văn bản trước đó và hiểu ai đang trả lời ai. Điều này sẽ được khuếch đại nếu bạn tắt điện thoại một chút vì bạn có thể quay lại một số tin nhắn bị nhỡ và không biết nhóm đang thảo luận gì.
May mắn thay, WhatsApp có chức năng trả lời trong các cuộc trò chuyện nhóm của nó. Nếu bạn giữ một văn bản trước đó, bất kể bao lâu, nó sẽ trích dẫn thông điệp đó trong văn bản mới của bạn. Bằng cách đó, mọi người sẽ biết chính xác văn bản nào bạn đang trả lời.
5. Tương tác với khán giả quốc tế.
Mặc dù có rất nhiều cách để giao tiếp quốc tế – chẳng hạn như email và cuộc gọi video – có một số tình huống mà tin nhắn văn bản là phương pháp tốt nhất hoặc thuận tiện nhất.
Tuy nhiên, nhắn tin quốc tế có thể tốn kém với hầu hết các gói điện thoại di động. Thay vì trả phí cắt cổ để gửi một văn bản đơn giản, bạn có thể sử dụng WhatsApp cho cả nhắn tin trực tiếp hoặc trò chuyện nhóm. Làm như vậy là miễn phí vì tất cả những gì bạn cần là kết nối internet.
Và, vì WhatsApp là ứng dụng nhắn tin toàn cầu phổ biến nhất, khách hàng của bạn có thể đã sử dụng nó. Trên thực tế, biểu đồ dưới đây cho thấy mọi người ở mọi lứa tuổi thích các ứng dụng nhắn tin như Whatsapp hơn điện thoại hoặc email.
6. Tận dụng phiên bản dành cho máy tính để bàn khi cần.
WhatsApp có phiên bản trực tuyến được gọi là “WhatsApp Web”, nơi bạn có thể gửi và nhận văn bản từ máy tính của mình. Nó được đồng bộ hóa với điện thoại của bạn, vì vậy nếu bạn gửi tin nhắn văn bản trên máy tính, bạn cũng sẽ thấy nó trên điện thoại của mình.
WhatsApp Web thực sự có lợi cho việc gửi những thứ như:
- Liên kết trang web
- Tài liệu
- Ảnh chụp màn hình
- Video
Bạn có thể làm tất cả những điều này thông qua email, nhưng WhatsApp dễ dàng và nhanh chóng hơn vì bạn không phải soạn phần giới thiệu và tuyên bố kết thúc. Chỉ cần sao chép, dán và gửi.
Nói cách khác, WhatsApp Web làm cho việc chia sẻ thông tin hiệu quả hơn nhiều, dẫn đến khách hàng hài lòng hơn.
Vẫn chưa thuyết phục? Kiểm tra nghiên cứu điển hình này nơi một công ty SEO bắt đầu sử dụng WhatsApp để giao tiếp với khách hàng.
Nghiên cứu điển hình về Dịch vụ khách hàng WhatsApp
Pearl Lemon là một công ty SEO có trụ sở tại London, nơi nó hoạt động từ xa và làm việc với khách hàng từ khắp nơi trên thế giới. Điều này có nghĩa là rất nhiều giao tiếp của công ty diễn ra qua internet, bao gồm cả việc sử dụng WhatsApp.
WhatsApp là một phần quan trọng trong thành công của thương hiệu khi công ty sử dụng nó để giao tiếp cả trong nội bộ và với khách hàng. Nhờ WhatsApp, Pearl Lemon đã phát triển một số mối quan hệ tuyệt vời với khách hàng của mình, bạn có thể thấy được giới thiệu trên trang chứng thực khách hàng của công ty.
Để tìm hiểu về một kênh hỗ trợ khách hàng khác, hãy đọc cách cung cấp dịch vụ khách hàng của Facebook.
Tham Khảo Thêm
Cách Tổ Chức Cuộc Họp Liên Kết Bán Hàng Và Tiếp Thị
Liên Hệ: Cách Tìm, Thu Thập & Quản Lý Liên Hệ Công Việc
Định Hướng Khách Hàng: Nó Là Gì Và Cách Thực Hiện Nó [Ví Dụ]