Những câu chuyện kinh dị về dịch vụ khách hàng ở khắp mọi nơi. Bạn tìm thấy một loài gặm nhấm chết trong món salad của bạn? Tweet một bức ảnh. Hãng hàng không mất cây đàn guitar đắt tiền của bạn? Đăng một video âm nhạc về nó. Công ty truyền hình cáp sẽ không cho phép bạn hủy tài khoản của mình? Ghi âm cuộc gọi và chia sẻ nó trên SoundCloud.
Cuộn qua bất kỳ trang web truyền thông xã hội nào và bạn chắc chắn sẽ thấy rất nhiều ví dụ về dịch vụ khách hàng tồi. Bạn có thể đã có một vài của riêng bạn. Những câu chuyện kinh dị mà bạn đọc trên phương tiện truyền thông xã hội và trong tin tức thường là kết quả trực tiếp của các công ty xem dịch vụ khách hàng là chi phí trên báo cáo Lãi lỗ. Họ đầu tư ít tiền nhất có thể trong khi vẫn phục vụ khách hàng.
Đăng ký tại đây để nhận nội dung Blog Dịch vụ mới nhất được gửi thẳng đến hộp thư đến của bạn.
Vì vậy, khi đến lúc phân chia ngân sách hàng năm, bộ phận dịch vụ khách hàng được đối xử như công dân hạng hai. Họ thường bị thiếu nguồn lực và ngân sách ít hơn nhiều so với các bộ phận khác. Quá trình này được nhúng vào DNA của công ty trong những ngày đầu. Hỗ trợ khách hàng bắt đầu như công việc bán thời gian của một người, và chắc chắn, nó trở thành ưu tiên thấp nhất trên cột totem khi hàng trăm nhiệm vụ khác đang thu hút sự chú ý của người đó. Cuối cùng, công ty quyết định họ cần có người hỗ trợ toàn thời gian đầu tiên.
Khi công ty phát triển, tải hỗ trợ khách hàng cũng tăng lên. Tuy nhiên, nhóm nghiên cứu tiếp tục bị thiếu nhân sự và không chuẩn bị để xử lý quy mô.
Khách hàng ngày nay được trao quyền nhiều hơn bao giờ hết để xác định thương hiệu của bạn. Với điện thoại thông minh và tài khoản Twitter, họ có thể gửi một tweet có thể tiếp cận hàng ngàn và đôi khi hàng triệu người trong vài phút. Điều này xảy ra mọi lúc.
Không quan trọng bạn đầu tư bao nhiêu tiền vào việc tạo khách hàng tiềm năng, xây dựng thương hiệu sáng tạo và thậm chí cả sản phẩm của bạn nếu khách hàng của bạn nghĩ rằng bạn không quan tâm đến họ. Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu bạn cho sản phẩm tốt và dịch vụ tốt của bạn. Rốt cuộc, tiếp thị tốt nhất đến từ những trải nghiệm tuyệt vời mà khách hàng của bạn đang tự nói đến. Dưới đây là sáu ví dụ về cách khách hàng chia sẻ trải nghiệm vượt trội của họ có thể có tác động lớn đến danh tiếng của công ty.
Giải pháp? Quan tâm đến khách hàng của bạn.
Thực tế là hỗ trợ khách hàng là tiền tuyến cho điều có giá trị nhất tại công ty của bạn: khách hàng trả tiền của bạn. Nếu bạn trao quyền cho nhóm hỗ trợ khách hàng của mình cảm thấy như một tài sản quý giá cho công ty, nó có thể cách mạng hóa thương hiệu của bạn với mỗi tương tác của khách hàng với chi phí rẻ hơn bất kỳ chiến dịch quảng cáo nào. Cách tiếp cận này nghe có vẻ phức tạp, nhưng nó thực sự khá đơn giản. Bạn đã sẵn sàng cho nó?
Nó bắt đầu với việc đào tạo tất cả mọi người trong nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn (lý tưởng nhất là tất cả nhân viên trong tổ chức của bạn) để quan tâm đến khách hàng của bạn nhiều hơn chính họ. Đây là một bí mật: Thanh cho dịch vụ khách hàng tuyệt vời được đặt khá thấp. Thuê những người phục vụ khách hàng tự hào về công việc của họ, đồng cảm và quan tâm đến việc làm điều đúng đắn cho khách hàng sẽ nổi bật.
Bạn sẽ không cần phải chạy bất kỳ mánh lới quảng cáo khách hàng lớn nào hoặc các chiến dịch bất ngờ và thú vị. Một số mánh lới quảng cáo bất ngờ và thú vị – như mánh lới quảng cáo này từ TD Bank, nơi nhân viên lắp đặt máy ATM để tặng quà cảm ơn được cá nhân hóa – được thực hiện tốt. Nó sẽ không cần thiết để cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng đáng nhớ. Bạn có thể tiến thêm một bước nữa và “wow” khách hàng ngày này qua ngày khác bằng cách cung cấp cho họ nhiều hơn những gì họ mong đợi.
Dưới đây là quy trình bốn bước để tạo ra những khoảnh khắc hài lòng của khách hàng với khách hàng của bạn:
1. Giải quyết vấn đề của khách hàng.
Trước khi cố gắng vượt lên trên và hơn thế nữa, bạn cần thực sự giải quyết lý do ban đầu khiến họ liên lạc với bạn. Nếu bạn cố gắng và làm hài lòng một khách hàng khó chịu, nó sẽ không diễn ra tốt đẹp.
2. Hãy hữu ích.
Đọc giữa các dòng để hiểu những gì sẽ làm cho ngày của khách hàng. Đề nghị đọc thêm. Đưa ra các bước tiếp theo và lời khuyên. Nhảy vào và cung cấp trợ giúp thực hành với những gì họ cần phải hoàn thành. Cung cấp bản dùng thử miễn phí dịch vụ sẽ hữu ích cho họ. Khi các nhân viên được trao quyền để trở nên hữu ích, họ có thể vượt ra ngoài việc chỉ giải quyết vấn đề.
3. Giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ.
Hãy chủ động trong việc giúp khách hàng đạt được thành công với sản phẩm của bạn. Hãy tìm những khoảnh khắc mà bạn có thể thỏa thích với việc giới thiệu sản phẩm và khắc phục sự cố trước khi khách hàng yêu cầu. Lập bản đồ hành trình khách hàng là một cách tuyệt vời để làm nổi bật nơi bộ phận hỗ trợ có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà không cần yêu cầu.
4. Hãy nhiệt tình.
Vui sướng là một cảm giác phấn khích. Không thể vui mừng khi năng lượng thấp. Các đại lý cần phải nhiệt tình nói chuyện với khách hàng và làm cho họ thành công. Tuy nhiên, hãy cẩn thận với giọng nói robot, theo kịch bản mà nhiều khách hàng đã liên kết với các đại lý trung tâm cuộc gọi – hãy là con người, xác thực và tạo kết nối cá nhân.
Đây là cách các công ty – như Zappos và HubSpot – xây dựng thương hiệu của họ khi không ai khác ưu tiên dịch vụ khách hàng. Không chỉ giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách thân thiện và hiệu quả, họ còn vượt lên trên và hơn thế nữa để mang đến những khoảnh khắc hài lòng được cá nhân hóa.
Bạn biết rằng bạn đang làm đúng khi bạn bắt đầu thấy nhiều khách hàng chia sẻ những câu chuyện và trải nghiệm tích cực về thương hiệu và tương tác dịch vụ khách hàng của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội. Khi điều này xảy ra, bạn nên chụp ảnh màn hình và chia sẻ điều này với các bộ phận tiếp thị và bán hàng của bạn. Đây là những người mà họ có thể tiếp cận để có lời chứng thực và nghiên cứu điển hình trong tương lai.
Bạn cũng nên thường xuyên nói chuyện với sản phẩm và kỹ thuật bằng cách chia sẻ cả đề cập tích cực về các tính năng mới và yêu cầu tính năng. Ngoài ra, những khách hàng hiện là nhà quảng bá thương hiệu này cũng có thể là những người thử nghiệm beta tuyệt vời cho các tính năng mới cho nhóm sản phẩm của bạn. Hãy tiếp tục và mời họ đến công ty Slack của bạn để truyền bá sản phẩm nhiều hơn. Lưu ý làm thế nào tất cả những thay đổi này sẽ thêm giá trị cho doanh nghiệp của bạn.
Phần tốt nhất: Bạn càng đưa nhiều nguồn lực vào hỗ trợ khách hàng, sản phẩm, tiếp thị và bán hàng của bạn sẽ càng trở nên tốt hơn. Bây giờ, bạn đã chuyển sang hỗ trợ khách hàng. Nó không còn là một trung tâm chi phí. Thay vào đó, đó là một cách để thúc đẩy doanh nghiệp của bạn phát triển. Đó là một trung tâm lợi nhuận.
Chỉ số dịch vụ khách hàng để sống theo
Để đo lường mức độ giá trị dịch vụ khách hàng đang thúc đẩy cho doanh nghiệp của bạn, bạn cần thay đổi cách bạn đo lường nó. Tập trung vào việc tăng hiệu quả và thời gian quay vòng, và bạn sẽ thấy nhóm hỗ trợ khách hàng của mình cắt giảm chất lượng. Tập trung vào lợi ích lâu dài của nhiều khách hàng trung thành hơn và bạn sẽ trao quyền cho nhóm hỗ trợ khách hàng của mình vượt lên trên và hơn thế nữa.
Dưới đây, chúng tôi đã liệt kê các số liệu mà bạn nên đo lường sự thành công của nhóm Hỗ trợ khách hàng của mình. Để có thêm tùy chọn, hãy xem toàn bộ bài đăng về chỉ số giữ chân khách hàng.
1. Tỷ lệ tiêu hao
Đây là tỷ lệ mà khách hàng ngừng kinh doanh với bạn. Bất kỳ tỷ lệ nào cao hơn 5-7% đều gây lo ngại. Cơ sở khách hàng của bạn càng lớn, điều này càng được đo lường thường xuyên để đảm bảo công ty của bạn đi đúng hướng.
Tỷ lệ rời bỏ hàng năm = (# của khách hàng vào đầu năm – # của khách hàng vào cuối năm) / # của khách hàng vào đầu năm
2. Tỷ lệ mua lặp lại
Đây là tỷ lệ phần trăm khách hàng của bạn đã quay lại sau lần mua hàng ban đầu của họ để mua lại từ bạn. Số liệu này giúp bạn theo dõi lòng trung thành của khách hàng. Để có được tài khoản chính xác về dữ liệu này, nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn có thể muốn xem xét theo dõi tần suất mua hàng của từng khách hàng riêng lẻ, cũng như tỷ lệ mua lặp lại bao quát cho toàn bộ cơ sở khách hàng của bạn.
Tỷ lệ mua lặp lại = Số lượng khách hàng quay lại / Tổng số khách hàng
3. Điểm quảng cáo ròng®
Đây là điểm số được chỉ định cho mỗi khách hàng cá nhân đo lường sự hài lòng của họ với thương hiệu của bạn và lòng trung thành để truyền bá thông tin về công ty của bạn. Ngay cả khi NPS cao không nhất thiết phải tương đương với tăng trưởng, điều đó có nghĩa là bạn có một cơ sở mạnh mẽ của các nhà truyền bá thương hiệu và mang lại sự giới thiệu.
Hỏi mỗi khách hàng, “Trên thang điểm từ 1 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu công ty của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào.” (9 đến 10 = người quảng bá, 7 đến 8 = thụ động, 0 đến 6 = gièm pha). Sau đó, tính Điểm quảng cáo ròng = % Nhà quảng bá – % Người gièm pha.
Tham Khảo Thêm
Sự kiện: Cách sử dụng ứng dụng trong HubSpot
Blog: Làm bài đăng thân thiện với SEO [Danh sách kiểm tra]
