⬇ Download Now: Customer Service Metrics Calculator [Free Tool]
But even with modern technology, business owners still struggle to find effective ways to acquire new customers and retain them.
In this post, we’ll break down what a customer base is and provide tips on how your company can grow and retain its existing one.
What is a customer base?
Cơ sở khách hàng của bạn là nhóm những người thường xuyên mua sản phẩm của công ty bạn hoặc sử dụng dịch vụ của tổ chức của bạn. Những khách hàng này thường xuyên tương tác với doanh nghiệp của bạn và mang lại giá trị tài chính lớn nhất cho công ty của bạn. Tùy thuộc vào ngành công nghiệp, cơ sở khách hàng của bạn có thể là một nhóm cụ thể hoặc là đối tượng khách hàng mục tiêu dựa trên một nhân vật mua hàng.
Việc xác định cơ sở khách hàng của bạn là rất quan trọng vì những khách hàng này rất quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn. Họ mua hàng nhiều nhất và tin tưởng vào công ty của bạn để giúp họ đạt được mục tiêu. Nhận ra những khách hàng này sẽ giúp các nhóm tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp với cơ sở khách hàng của bạn.
Trong cơ sở khách hàng của bạn còn có một phần nhỏ khách hàng được gọi là cơ sở khách hàng hiện hữu. Những khách hàng này đang ở một giai đoạn cụ thể trong hành trình của khách hàng, phân biệt họ với phần còn lại trong cơ sở khách hàng của bạn.
Customer Base vs. Installed Base
Installed base (cơ sở khách hàng hiện hữu) đề cập đến nhóm khách hàng trong cơ sở khách hàng của bạn đang sử dụng sản phẩm của bạn một cách tích cực. Khác với cơ sở khách hàng, nhóm này không bao gồm những người không thực hiện giao dịch gần đây hoặc không tương tác với các ưu đãi của doanh nghiệp của bạn. Xác định những khách hàng này sẽ giúp công ty của bạn cung cấp dịch vụ kịp thời để cải thiện việc giữ chân khách hàng.
Ví dụ, cơ sở khách hàng của HubSpot sẽ bao gồm những người đã mua hoặc sử dụng một trong những công cụ miễn phí hoặc cao cấp của chúng tôi.
Tuy nhiên, cơ sở khách hàng hiện hữu của HubSpot chỉ bao gồm những khách hàng đang sử dụng sản phẩm của HubSpot trong công việc hàng ngày của họ. Bằng cách nhấn mạnh phần nhỏ này trong cơ sở khách hàng của chúng tôi, chúng tôi có thể cá nhân hóa các ưu đãi tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng để phù hợp với nhu cầu cụ thể của người dùng đang hoạt động.
Trong khi thu hút nguồn khách hàng tiềm năng quan trọng để xây dựng cơ sở khách hàng, chỉ riêng điều này không đủ để xây dựng cơ sở khách hàng hiện hữu. Nếu bạn muốn doanh nghiệp của mình thành công, hãy xác định cách hiệu quả nhất để cân bằng việc thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng, và cả cơ sở khách hàng và cơ sở khách hàng hiện hữu của bạn sẽ phát triển.
Bây giờ, khi bạn đã có thể xác định cơ sở khách hàng và cơ sở khách hàng hiện hữu của mình, bạn có thể tự hỏi cách xây dựng, phát triển và duy trì nó. Hãy cùng tìm hiểu.
How to Build a Customer Base
Dưới đây là một số cách đơn giản bạn có thể bắt đầu xây dựng cơ sở khách hàng của mình từ đầu.
Xây dựng nhận thức thương hiệu trên mạng xã hội.
Mạng xã hội cung cấp cho bạn một cách rẻ hoặc giá thấp để lan truyền thông tin về doanh nghiệp của bạn và bắt đầu xây dựng cơ sở khách hàng.
Bạn có thể nhanh chóng tạo kết nối với khán giả trên các nền tảng như Facebook, LinkedIn và Instagram, và thậm chí tổ chức các sự kiện quà tặng để thu hút thêm người tham gia.
Hợp tác với các doanh nghiệp khác.
Nếu bạn là một doanh nghiệp mới với một cơ sở khách hàng hầu như không tồn tại, hợp tác với các doanh nghiệp khác là một cách chắc chắn để xây dựng cơ sở khách hàng của bạn.
Để hợp tác thành công, bạn cần cung cấp một điều gì đó có giá trị để đổi lấy cơ sở khách hàng rộng hơn mà bạn đang cố gắng tiếp cận.
Ví dụ, nếu bạn bán máy ảnh di động, bạn có thể tổ chức một chiến dịch quảng cáo chung với một thương hiệu ngoài trời hoặc thể dục để giúp khách hàng của họ ghi lại những cuộc phiêu lưu ngoài trời, leo núi hoặc tập thể dục.
Thực hiện các chiến dịch email marketing.
Email vẫn là một trong những cách hiệu quả nhất để doanh nghiệp bắt đầu xây dựng cơ sở khách hàng của mình. Khác với mạng xã hội, những người có trong danh sách email của bạn đã quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Vì vậy, hãy tạo ra các chiến dịch email marketing giúp bạn nuôi dưỡng các cơ hội tiềm năng này cho đến khi họ trở thành khách hàng.
Bây giờ, hãy xem xét cách để đưa cơ sở khách hàng của bạn lên một tầm cao mới.
Cách phát triển cơ sở khách hàng của bạn
Trong khi các nhóm tiếp thị và bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và tương tác với khách hàng, nhóm dịch vụ khách hàng phát triển và giữ chân cơ sở khách hàng của bạn bằng cách tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Nỗ lực này giúp khách hàng quay lại và tạo ra cơ hội để tăng doanh số bằng cách tăng giá trị bán hàng và bán hàng chéo. Dưới đây là một số chiến thuật mà nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có thể sử dụng để phát triển và giữ chân cơ sở khách hàng của bạn.
1. Provide excellent customer service.
Dù có vẻ rõ ràng, nhưng nhiều công ty không thể cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Thực tế là nghiên cứu đã chỉ ra rằng 80% khách hàng đã ngừng giao dịch với một thương hiệu do trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém chất lượng.
Khách hàng mong đợi sự hoàn hảo, và chỉ một sai sót nhỏ từ công ty của bạn có thể dẫn đến việc khách hàng chuyển đổi.
Tương tác với khách hàng đòi hỏi hoặc không hài lòng không nên được coi là một công việc phiền toái, mà đội ngũ của bạn nên xem đó là cơ hội để phát triển cơ sở khách hàng. Thay vào đó, hãy phản hồi nhanh chóng đối với các khiếu nại của khách hàng để tăng cơ hội khách hàng này mua sản phẩm của bạn một lần nữa.
Dịch vụ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng. Các nghiên cứu cho thấy 91% khách hàng sẽ mua hàng lần nữa sau khi trải qua một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực. Vì vậy, điều này đặt áp lực lớn lên đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và làm điều đó một cách nhanh chóng.
2. Encourage customer advocacy.
Việc thu hút khách hàng mới vào doanh nghiệp của bạn có thể là một thách thức, đặc biệt khi họ chưa bao giờ nghe về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Ngoài ra, khách hàng hoài nghi về quảng cáo và hầu hết sẽ không bị ảnh hưởng bởi những nỗ lực tiếp thị của bạn. Thay vào đó, họ cần cảm thấy tự tin công ty của bạn được liên kết và đầu tư vào mục tiêu của họ.
Một trong những cách tốt nhất để xây dựng niềm tin với các khách hàng tiềm năng mới là tận dụng những người ủng hộ khách hàng của bạn. Những người ủng hộ khách hàng này cung cấp các giới thiệu và lời chứng thực giúp cải thiện uy tín của thương hiệu của bạn.
Nghiên cứu của BrightLocal cho thấy 79% người tiêu dùng tin tưởng đánh giá trực tuyến như các khuyến nghị cá nhân. Vì vậy, ngay cả khi những người ủng hộ khách hàng của bạn không trực tiếp giới thiệu khách hàng tiềm năng mới, việc khuyến khích và công khai phản hồi của họ sẽ giúp công ty của bạn trở nên đáng tin cậy hơn.
3. Create freemium offers.
Các ưu đãi Freemium là một cách tuyệt vời để thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng. Với ưu đãi Freemium, các công ty tặng đi một cái gì đó có giá trị miễn phí đổi lại thông tin khách hàng. Vật phẩm được tặng có thể đơn giản như tải xuống PDF hoặc tương tác hơn, như phần mềm nguyên mẫu miễn phí.
Ví dụ, HubSpot cung cấp phiên bản Freemium của các công cụ marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng của mình. Người dùng không phải trả phí để sử dụng các công cụ này, nhưng họ phải cung cấp địa chỉ email và tạo tài khoản HubSpot.
Nhờ vậy, khách hàng có thể trải nghiệm thử cách các công cụ của HubSpot có thể hữu ích cho doanh nghiệp của họ. Sau đó, HubSpot có thể phân tích các báo cáo về việc sử dụng sản phẩm cho những người dùng này và tạo ra các ưu đãi dịch vụ khách hàng và bán hàng cá nhân hóa dựa trên các công cụ họ sử dụng nhiều nhất.
4. Adopt customer service tools.
Khi bạn tích luỹ được nhiều khách hàng hơn, đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn phải thích nghi để xử lý nhu cầu khách hàng tăng lên. Một lựa chọn mà doanh nghiệp của bạn có là thuê thêm nhân viên để xử lý yêu cầu dịch vụ.
Tuy nhiên, con đường này ít được ưa chuộng vì nó tốn kém và mất thời gian để hoàn thành. Thay vào đó, bạn có thể sử dụng các công cụ dịch vụ khách hàng để mở rộng khả năng làm việc của đội ngũ dịch vụ khách hàng mà không cần thuê nhân viên mới.
Một công cụ bạn có thể tích hợp vào đội ngũ dịch vụ khách hàng là một bàn trợ giúp. Một bàn trợ giúp là một nền tảng chứa nhiều công cụ hữu ích cho dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như cơ sở dữ liệu kiến thức, hệ thống phiếu hỗ trợ và hộp thư đến chung. Các công cụ này tự động tổ chức và phân phối yêu cầu dịch vụ đến, giúp cho các nhân viên dễ dàng quản lý các vụ án đang xử lý. Thay vì phải theo dõi những gì họ đang làm, các công cụ dịch vụ khách hàng tối ưu hóa quy trình làm việc của các nhân viên và giải phóng thời gian để họ tiếp nhận nhiều vụ án hơn mỗi ngày.
5. Collect customer feedback.
Khi bạn tích luỹ được nhiều khách hàng hơn, đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn phải thích nghi để xử lý nhu cầu khách hàng tăng lên. Một lựa chọn mà doanh nghiệp của bạn có là thuê thêm nhân viên để xử lý yêu cầu dịch vụ.
Tuy nhiên, con đường này ít được ưa chuộng vì nó tốn kém và mất thời gian để hoàn thành. Thay vào đó, bạn có thể sử dụng các công cụ dịch vụ khách hàng để mở rộng khả năng làm việc của đội ngũ dịch vụ khách hàng mà không cần thuê nhân viên mới.
Một công cụ bạn có thể tích hợp vào đội ngũ dịch vụ khách hàng là một bàn trợ giúp. Một bàn trợ giúp là một nền tảng chứa nhiều công cụ hữu ích cho dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như cơ sở dữ liệu kiến thức, hệ thống phiếu hỗ trợ và hộp thư đến chung. Các công cụ này tự động tổ chức và phân phối yêu cầu dịch vụ đến, giúp cho các nhân viên dễ dàng quản lý các vụ án đang xử lý. Thay vì phải theo dõi những gì họ đang làm, các công cụ dịch vụ khách hàng tối ưu hóa quy trình làm việc của các nhân viên và giải phóng thời gian để họ tiếp nhận nhiều vụ án hơn mỗi ngày.
6. Create a customer success program.
Các doanh nghiệp thành công hiểu rằng giá trị của một khách hàng tăng lên khi họ mua từ công ty của bạn theo thời gian. Vì vậy, nếu bạn có thể thuyết phục mọi người tiếp tục đến với doanh nghiệp của bạn, cơ sở khách hàng của bạn sẽ tiếp tục tăng một cách liên tục ngay cả khi bạn chỉ thu được một vài khách hàng mỗi tháng.
Một công cụ giữ chân khách hàng hiệu quả là chương trình thành công của khách hàng. Nhóm thành công khách hàng giám sát từng tài khoản cá nhân để phát hiện những rào cản trong hành trình của khách hàng. Nếu họ dự đoán sự cản trở, họ có thể liên hệ với khách hàng và giúp họ vượt qua vấn đề trước khi nó trở thành một vấn đề lớn.
Điều này có thể tạo sự khác biệt trong việc ngăn chặn việc mất khách hàng, đặc biệt khi bạn có thể loại bỏ những điểm đau trước khi khách hàng nhận ra chúng tồn tại.
7. Consider web accessibility.
Nếu bạn có một trang web, điều quan trọng là nhớ rằng thương hiệu của bạn được nhìn thấy bởi bất kỳ ai có truy cập internet, nhưng không phải ai cũng sử dụng internet theo cùng một cách.
Một số người cần các tính năng đặc biệt được kích hoạt trên máy tính của họ để sử dụng và truy cập trang web của bạn một cách hiệu quả. Nếu trang web của bạn không tương thích với các chương trình này, khán giả này không thể tiếp cận nội dung của bạn, điều này có nghĩa là bạn bỏ lỡ cơ hội chuyển đổi khách hàng tiềm năng.
Tính sẵn có trên web có thể mở ra cánh cửa cho một đối tượng khách hàng thương mại điện tử mới mà thương hiệu của bạn có thể chưa xem xét. Ví dụ, hình ảnh dưới đây cho chúng ta thấy số tiền đã được tiêu vào thương mại điện tử tại Vương quốc Anh. Vòng tròn màu đỏ ở dưới cùng chỉ ra rằng hơn 17 tỷ bảng Anh về doanh thu tiềm năng có thể bị mất do các vấn đề về tính sẵn có trên web.
Nguồn hình ảnh
Nếu bạn mới bắt đầu với tính sẵn có trên web, xem xét các hướng dẫn có thể giúp bạn cập nhật trang web của mình để trở nên dễ tiếp cận với mọi khán giả. Điều này không chỉ là một động thái thông minh cho doanh nghiệp của bạn, mà còn là một bước bạn có thể thực hiện để làm cho doanh nghiệp của bạn trở nên mang tính bao dung hơn.
8. Optimize your customer loyalty program.
Chương trình khách hàng trung thành của bạn là một công cụ quan trọng khác để duy trì và thu hút khách hàng. Nó giúp khách hàng trung thành nhất của bạn tham gia vào các ưu đãi khuyến mãi của thương hiệu và có thể tạo lợi thế cạnh tranh khi khách hàng so sánh doanh nghiệp của bạn với đối thủ trong thị trường.
Thực tế là 69% khách hàng cho biết rằng các chương trình khách hàng trung thành ảnh hưởng đến quyết định của họ khi xem xét một thương hiệu mới.
Một cách để tối ưu hóa chương trình khách hàng trung thành của bạn là áp dụng cấu trúc thành viên theo tầng. Các tầng khuyến khích khách hàng tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp của bạn và tạo ra một cảm giác cộng đồng khi họ tiến qua từng tầng trung thành.
Mỗi tầng nên có những phần thưởng đặc biệt riêng của nó và các phần thưởng nên tăng giá trị khi khách hàng tiến đến tầng trung thành cao nhất. Đây là nơi mà nhóm của bạn có thể ước tính giá trị khách hàng trọn đời và xác định khách hàng cần tiêu bao nhiêu tiền tại doanh nghiệp của bạn trước khi được coi là một trong những khách hàng trung thành nhất của bạn.
9. Gamify the customer experience.
Gamification là quá trình thêm các yếu tố vui tươi vào các nhiệm vụ hoặc thủ tục hàng ngày để làm cho quá trình này trở nên thú vị hơn hoặc hấp dẫn hơn.
Các doanh nghiệp hiện đang sử dụng Gamification để thu hút người dùng mới bằng cách bao gồm các yếu tố Gamified nâng cao trải nghiệm khách hàng của họ. Ý tưởng là khách hàng sẽ không chỉ thích sử dụng sản phẩm mà họ sẽ muốn tiếp tục sử dụng nó vì nó tương tự như một sở thích hoặc trò chơi.
Trong ví dụ dưới đây, chúng ta có thể thấy HubSpot sử dụng Gamification cho các khóa đào tạo của Học viện. Các khóa học này có các câu đố và tài nguyên bật lên làm cho việc đào tạo tương tác và hấp dẫn hơn. Ngoài ra, một khi bạn vượt qua một khóa học, bạn sẽ nhận được chứng chỉ được cá nhân hóa mà bạn có thể tự hào hiển thị trên hồ sơ sơ yếu lý lịch và LinkedIn của mình.
10. Personalize customer onboarding.
Khi ai đó hoàn thành việc mua hàng với thương hiệu của bạn, một vài khoảnh khắc tiếp theo là rất quan trọng đối với hành trình của khách hàng.
Nếu họ đấu tranh với việc sử dụng sản phẩm hoặc hiểu đào tạo người dùng, họ có thể từ bỏ hoàn toàn sản phẩm của bạn và tìm kiếm một sự thay thế thân thiện hơn với người dùng. Trên thực tế, theo Wyzowl, 55% người tiêu dùng đã trả lại một sản phẩm vì họ không hiểu cách sử dụng nó.
Chương trình trên tàu của bạn có thể giải quyết vấn đề này bằng cách cá nhân hóa từng trải nghiệm của người dùng. Thay vì áp dụng một cách tiếp cận một kích cỡ phù hợp, hãy để nhóm của bạn tiếp cận với khách hàng của bạn và xem liệu bạn có thể xác định được nhu cầu và mục tiêu cụ thể của họ không.
Nếu bạn đang cung cấp một sản phẩm bán lẻ, hãy hiển thị nổi bật các tùy chọn hỗ trợ khách hàng của bạn trên bao bì của bạn, để khách hàng biết chính xác cách tiếp cận bạn nếu họ có câu hỏi. Làm cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có thể truy cập được cho khách hàng của bạn là chìa khóa để cung cấp hỗ trợ thời gian thực đáng tin cậy.
Customer Base Examples
Bây giờ khi bạn đã học cách xây dựng và phát triển một cơ sở khách hàng, hãy xem xét một số ví dụ phổ biến về cơ sở khách hàng.
Khách hàng trung thành
Đây là những khách hàng đã mua từ doanh nghiệp của bạn theo thời gian. Họ đã yêu thích các sản phẩm và dịch vụ của bạn và sẵn sàng quảng bá doanh nghiệp của bạn cho người khác.
Không còn nghi ngờ gì nữa, đây là nhóm khách hàng cần chú ý đặc biệt. Bạn có thể giữ cho họ hài lòng bằng cách duy trì hoặc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bạn. Bạn cũng có thể bắt đầu một chương trình khách hàng trung thành thưởng cho sự lòng trung thành của họ.
Khách hàng mới
Khách hàng mới là những người gần đây đã mua một cái gì đó từ cửa hàng của bạn.
Để biến khách hàng mới trở thành khách hàng định kỳ hoặc trung thành, một khởi đầu tuyệt vời là đảm bảo họ có tất cả những gì họ cần để thành công với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ vừa mua.
Nếu bạn là một doanh nghiệp dựa trên sản phẩm, hãy cung cấp cho khách hàng mới hướng dẫn hoặc tài liệu hướng dẫn chi tiết về việc sử dụng các sản phẩm. Và nếu bạn điều hành một doanh nghiệp dựa trên dịch vụ, bạn sẽ cần phải tạo trải nghiệm trên tàu được cá nhân hóa cho những khách hàng này.
Khách hàng tiềm năng
Mặc dù đây không phải là khách hàng kỹ thuật, nhưng việc chú ý đến họ vẫn rất quan trọng. Những người trong nhóm này có thể đang nghiên cứu xem liệu sản phẩm và dịch vụ của bạn có thể giảm bớt những khó khăn của họ hay không.
Bạn có thể phục vụ khách hàng tiềm năng bằng cách tạo ra các ưu đãi Freemium để mang lại cho họ hương vị về sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Khách hàng mặc cả/giảm giá
Đây không phải là khách hàng mới cũng không trung thành. Thay vào đó, họ chỉ đến khi bạn đang có chương trình giảm giá hoặc khuyến mãi.
Không nên tập trung quá nhiều vào cơ sở khách hàng này vì họ sẽ chuyển sang thương hiệu khác ngay khi có ai đó cung cấp giảm giá lớn hơn.
Thời gian để phát triển cơ sở khách hàng của bạn
Việc phát triển và giữ chân cơ sở khách hàng của bạn không phải là dễ dàng. Tuy nhiên, với các kênh và phương pháp phù hợp, bạn cũng có thể xây dựng một cơ sở khách hàng đảm bảo doanh số nhất quán cho doanh nghiệp của bạn.
Editor’s note: This post was originally published in May 2019 and has been updated for comprehensiveness.