7 Cách để không đồng ý với khách hàng mà không bất đồng17 min read

George S. Patton từng nói: “Nếu mọi người đều suy nghĩ giống nhau, thì ai đó không suy nghĩ.”

Trong kinh doanh, khuấy nồi tục ngữ có thể là một điều tốt. Và trong khi đàm phán những vấn đề này có thể là một thách thức – đặc biệt là khi chúng liên quan đến đồng đội hoặc sếp của chúng tôi – sự khác biệt trong quan điểm thường sẽ gây nên bất đồng nhưng đồng thời cũng dẫn đến tiến bộ.

 Điều quan trọng nhất cần nhớ là có một sự khác biệt lớn giữa những bất đồng lành mạnh, hiệu quả và những cuộc tranh luận nảy lửa. Để hai bên đi đến một thỏa thuận cùng có lợi, phải có một mức độ chuyên nghiệp và tôn trọng.

Mặc dù điều hướng lãnh thổ này có thể cảm thấy giống như một con dốc trơn trượt, chúng tôi đã xác định một vài mẹo dưới đây để giúp bạn nói lên suy nghĩ của mình mà không để tình hình vượt khỏi tầm kiểm soát.

1) Hãy chú ý đến giọng điệu của bạn để tránh gây bất đồng, hiểu lầm.

Nghiên cứu đã phát hiện ra rằng âm thanh giọng nói của một người có liên quan nhiều đến cách người đó được cảm nhận. Trên thực tế, âm thanh giọng nói của người nói quan trọng gấp đôi thông điệp của họ, theo một nghiên cứu về bài phát biểu của 120 giám đốc điều hành.

Vì vậy, nếu bạn đang lên tiếng trong một cuộc bất đồng, nó sẽ tác động tiêu cực đến việc truyền tải thông điệp của bạn? Hay nó sẽ giúp bạn chỉ huy sự chú ý?

Michael Schrage, nhà nghiên cứu của MIT, gợi ý rằng giọng điệu của bạn thường phụ thuộc vào tình huống, cũng như người mà bạn không đồng ý.

“Nếu bạn la hét vì làm nhục và hạ thấp mọi người là một phần của con người bạn, bạn đã có vấn đề chuyên môn lớn hơn mức decibel của bạn,” ông giải thích. “Nhưng nếu việc lên tiếng vì bạn quan tâm là một phần của con người bạn và người giao tiếp, nhân viên của bạn nên có sự lịch sự và chuyên nghiệp để tôn trọng điều đó.”

Bài học? Hãy kiểm soát giọng nói của chính bạn. Nếu bạn cảm thấy mình trở nên kích động, hãy dành một chút thời gian để tạm dừng và suy nghĩ về tình huống trước khi chọn cao giọng.

2) Không sử dụng câu lệnh “bạn”.

Quay trở lại với câu nói “bạn” khi bạn không đồng ý với ai đó có thể dễ dàng bị coi là chiến đấu. Chỉ cần nhìn vào các tuyên bố dưới đây để xem ý tôi là gì.

“Bạn luôn yêu cầu tôi hoàn thành một bài tập vào phút cuối khi bạn biết rằng tôi đã có đầy đủ bàn tay của mình,” nghe có vẻ tranh luận hơn là “Tôi cảm thấy hơi choáng ngợp bởi khối lượng công việc trên đĩa của mình. Còn có ai có thể gánh vác chuyện này không?”

Nhận thấy sự khác biệt?

Hãy xem xét thêm một vài điều nữa:

  • “Bạn không bao giờ kiểm tra thực tế các báo cáo của mình trước khi gửi chúng vào.” so với “Tôi nhận thấy một vài lỗi trong báo cáo cuối cùng của bạn. Sẽ hữu ích nếu tôi chỉ cho bạn cách tiếp cận của tôi để kiểm tra thực tế?”
  • “Bạn luôn quên đính kèm tài liệu khi gửi email.” so với “Tôi gặp khó khăn khi định vị tài liệu bạn đã tham chiếu trong email, phiền gửi lại?”
  • “Bạn nên chú ý hơn đến những gì đang được nói trong các cuộc họp.” so với “Tôi thấy hữu ích khi ghi chép trong các cuộc họp để đảm bảo tôi không bỏ lỡ bất cứ điều gì.”

“Hầu hết mọi người không thích bị phán xét hoặc bảo phải làm gì, và khi chúng ta sử dụng ngôn ngữ ‘bạn’ cộng với các chỉ thị, thật dễ dàng để khơi dậy ở người khác cảm giác oán giận và phòng thủ”, chuyên gia truyền thông chuyên nghiệp, Preston Ni giải thích.

Mặc dù có những tình huống mà ai đó phải chịu trách nhiệm về hành động của họ, nhưng việc để câu nói “bạn” ra khỏi những bất đồng nhỏ có thể giúp đảm bảo mọi thứ không leo thang thành tranh cãi.

3) Tránh các từ phụ hoặc cụm từ do dự.

Những từ phụ như “um”, “ah” và “uh” có xu hướng báo hiệu sự nghi ngờ. Những gián đoạn này có thể ngay lập tức lấy đi độ tin cậy của tuyên bố của bạn, và cũng phục vụ như một sự phân tâm cho những người lắng nghe.

Các nhà nghiên cứu John Sparks và Charles Areni đã bắt đầu chứng minh ảnh hưởng của những do dự này bằng cách yêu cầu 118 sinh viên đại học đọc bảng điểm của lời chứng thực về máy quét. Một phiên bản của lời chứng thực sử dụng sự do dự như “Ý tôi là” và “ừm”, và phiên bản còn lại là chất lỏng không có từ phụ. Kết quả của nghiên cứu cho thấy khi ngôn ngữ do dự được sử dụng, việc thuyết phục họ rằng máy quét đáng mua sẽ khó khăn hơn – ngay cả khi nó được định vị là một máy quét tốt hơn, giá thấp hơn.

Vấn đề là, điều quan trọng là phải nhận thức được các trình giữ chỗ này – và hạn chế sử dụng chúng trong những bất đồng. Một cách để làm việc những chất độn này ra khỏi bài phát biểu của bạn? Hãy thử đeo một dây thun quanh cổ tay của bạn và chuyển dây thun sang cổ tay kia của bạn bất cứ khi nào bạn bắt gặp mình sử dụng “um” hoặc “uh”.

4) Làm nghiên cứu của bạn.

Để đưa ra một trường hợp mạnh mẽ chống lại phe đối lập của bạn, điều quan trọng là bạn phải thực hiện nghiên cứu của mình.

Ví dụ: giả sử bạn và nhóm của bạn đang lên kế hoạch cho chiến lược tiếp thị của bạn trong quý. Sếp của bạn được thiết lập để theo kịp các nỗ lực in ấn và thư trực tiếp của bạn, nhưng bạn nghĩ rằng đã đến lúc doanh nghiệp đi theo một hướng mới – một hướng đến.

Thay vì dựa trên các đề xuất của bạn về những gì bạn nghĩ có thể xảy ra nếu bạn thay đổi bánh răng, hãy bắt đầu cuộc trò chuyện với đánh giá dựa trên dữ liệu về lý do tại sao chiến lược hiện tại không hoạt động và những gì bạn có thể làm hôm nay, tháng tới hoặc quý tới để khắc phục nó.

Nhưng đừng chỉ ném xung quanh những con số: “Hãy gắn dữ liệu như thế này vào tầm nhìn và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp. Một thống kê trong và của chính nó không phải là tất cả những gì ấn tượng. Nếu bạn đang tìm cách cộng hưởng với ông chủ truyền thống hơn của mình, hãy cung cấp bối cảnh”, John Bonini, Giám đốc tăng trưởng tại Litmus giải thích.

Kiểu chuẩn bị chiến lược này sẽ khiến người khác khó chọc vào lỗ hổng trong đánh giá của bạn. Nó cũng sẽ giúp truyền đạt rằng bạn đam mê sự kháng cự của mình và bạn không chỉ không đồng ý với bất đồng.

5) Đừng mang tính cá nhân.

Khi một bất đồng trở nên nóng lên, mọi người dễ dàng kêu gọi “những cú đánh thấp”. Những cuộc tấn công cá nhân này thường được sử dụng như một chiến thuật đe dọa hoặc cơ chế phòng thủ, nhưng điều đó không làm cho chúng phù hợp trong các tình huống kinh doanh – hoặc bất kỳ tình huống nào cho vấn đề đó.

Khi không đồng ý với ai đó, tuyên bố của bạn nên dựa trên kết quả mà bạn đang tranh luận, chứ không phải dựa trên những gì người khác đã làm (hoặc không làm) trong quá khứ.

“Cố gắng đảm bảo cuộc trò chuyện tập trung vào sự thật, không phải tính cách”, giáo sư quản lý Nate Bennett khuyến khích. Và nếu người khác trở nên cá nhân, hãy nhớ rằng bạn không phải là công việc của bạn.

“Sẽ dễ dàng hơn rất nhiều để đón nhận những lời chỉ trích về công việc của bạn khi bạn không để công việc của mình xác định bạn là ai”, Jeff Atwood,người sáng lập Stack Exchange and Discourse nhấn mạnh. Ngay cả khi ai đó nói điều gì đó không phù hợp, hãy tránh ngứa ngáy để trả đũa bằng cách ghi nhớ khái niệm này. Thay vào đó, hãy tập trung lại cuộc thảo luận trở lại chủ đề trong tầm tay.

6) Hãy chú ý đến ngôn ngữ cơ thể của bạn.

Khi truyền đạt sự bất đồng, điều quan trọng là phải nhận thức được ngôn ngữ cơ thể phi ngôn ngữ của chúng ta. Bạn có thể đang nói một điều, nhưng nếu cử chỉ hoặc nét mặt của bạn gợi ý một điều khác, thật dễ dàng để chà xát ai đó sai cách.

“Tránh đặt ra một rào cản như bàn tay, túi xách của bạn, hoặc bất cứ điều gì khác mà bạn có giữa bạn và người mà bạn đang nói chuyện”, cựu thẩm vấn viên quân đội Hoa Kỳ và chuyên gia ngôn ngữ cơ thể Greg Hartley thúc giục.

Nếu bạn muốn không đồng ý một cách lịch sự, hãy thử nhướng mày lên một chút để truyền đạt sự tiếp thu, hoặc mỉm cười và gật đầu trong khi những người khác đang nói. Bằng cách này, khi đến lượt bạn nói chuyện, những người xung quanh bạn sẽ cảm thấy rằng bạn đã thực sự lắng nghe quan điểm của họ về mọi thứ. (Bạn muốn biết thêm lời khuyên về ngôn ngữ cơ thể? Kiểm tra đồ họa thông tin này về ngôn ngữ cơ thể trong kinh doanh.)

7) Biết những điều không thể thương lượng của bạn.

Khi bạn không đồng ý với ai đó hoặc điều gì đó, không có gì đảm bảo rằng nó sẽ được đón nhận. Trong thực tế, thường xuyên, nó có thể sẽ không. Nhưng sau đó thì sao?

Trong nỗ lực không đồng ý một cách tôn trọng, bạn sẽ cần học cách thỏa hiệp. Bên cạnh những khác biệt rõ ràng, các mối quan hệ kinh doanh rất giống với bất kỳ mối quan hệ nào khác mà chúng ta chia sẻ với ai đó – thậm chí là một người quan trọng khác.

“Rất nhiều cặp vợ chồng hạnh phúc có sự khác biệt trong mối quan hệ – bí quyết là tìm hiểu xem mối quan hệ nào quan trọng với bạn hơn mối quan hệ”, chuyên gia về mối quan hệ April Masini giải thích.

Điều đó nói rằng, đi vào mọi bất đồng khi biết những điều không thể thương lượng của bạn – những điều mà bạn hoàn toàn không sẵn sàng thỏa hiệp. Mặc dù cách tiếp cận này có thể thay đổi tùy thuộc vào tình huống chính xác, nhưng nó thường sẽ giúp bạn dễ dàng ưu tiên những gì quan trọng và những gì bạn sẵn sàng xem xét lại. Vào cuối ngày, đó là tất cả về cho và nhận.

Lời khuyên hàng đầu của bạn cho sự bất đồng tại nơi làm việc là gì? Chia sẻ chúng với chúng tôi dưới đây.

Tham Khảo Thêm

Biến WhatsApp Thành 1 Công Cụ Dịch Vụ Khách Hàng Mạnh Mẽ

Số đơn đặt Hàng – Số P.O. Là Gì Và Cách Sử Dụng Nó

Cách Tổ Chức Cuộc Họp Liên Kết Bán Hàng Và Tiếp Thị

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *