Bán hàng là một nghề đáng chú ý của con người. Thành công hay thất bại của bạn gắn liền trực tiếp với khả năng đọc và xử lý khách hàng tiềm năng khó hiểu của bạn, và trong khi một số mối quan hệ sẽ thuận buồm xuôi gió, những mối quan hệ khác sẽ khó khăn hơn và đòi hỏi sự khéo léo hơn.
Mỗi khách hàng tiềm năng là duy nhất. Nhưng phần lớn khách hàng tiềm năng của bạn sẽ rơi vào một trong 10 loại dưới đây. Đọc tiếp để tìm hiểu cách xác định khách hàng khó tính và cách bạn nên xử lý họ.
1. Biết tất cả
Những khách hàng tiềm năng này nghĩ rằng họ không có gì để học hỏi từ bạn. Đôi khi bạn sẽ gặp phải những khách hàng tiềm năng thực sự biết rất nhiều, nhưng đôi khi bạn sẽ chỉ giao dịch với những người nghĩ rằng họ làm. Những khách hàng tiềm năng này sẽ nói rất nhiều và có thể do dự khi nhận các khuyến nghị hoặc đề xuất từ bạn.
Cách xử lý
Tìm hiểu sớm chính xác khách hàng tiềm năng của bạn sẽ cứng đầu như thế nào. Có phải họ chỉ đang cố gắng gây ấn tượng với bạn, hay họ thực sự nghĩ rằng họ biết rõ hơn bạn? Kiến thức của họ chính xác đến mức nào?
Cách bạn đối phó với những khách hàng tiềm năng này phụ thuộc vào khuynh hướng của họ. Nếu họ chỉ muốn tiếp tục quy trình vì họ biết những gì họ cần biết và được bán trên sản phẩm của bạn, bằng mọi cách hãy chạy qua quy trình bán hàng nhanh hơn và đưa họ lên tàu. Nhưng nếu bạn chủ động tiếp cận và khách hàng tiềm năng từ chối lắng nghe bạn, hãy để mối quan hệ qua đi. Bạn sẽ không bao giờ có thể giúp đỡ những người không muốn được giúp đỡ một cách hiệu quả.
2. DIYer
DIYers là những người thu thập thông tin. Họ muốn tìm hiểu vừa đủ về cách sản phẩm của bạn hoạt động và những gì nó làm để có thể tự sao chép kết quả, bằng cách tạo ra các công cụ miễn phí của riêng họ hoặc hack cùng nhau một quy trình tương tự. Chúng sẽ chiếm rất nhiều thời gian của bạn với rất nhiều câu hỏi, nhưng không bao giờ cam kết mua hàng.
Cách xử lý
Cố gắng bán giá trị hơn giá. Thông thường, các DIYers do dự khi trả tiền cho một giải pháp vì họ không có nhiều tài nguyên theo ý của họ, vì vậy hãy tìm hiểu tình hình ngân sách của họ và xem liệu có chỗ ngọ nguậy không và họ chỉ cần thuyết phục rằng sản phẩm của bạn sẽ hiệu quả hơn sản phẩm của họ.
Nếu họ thực sự không có ngân sách hoặc không thể bị ảnh hưởng, đừng dành thêm thời gian của bạn cho họ. Gửi cho họ một số tài nguyên giáo dục, nhưng đừng tiếp tục đầu tư thời gian vào mối quan hệ.
3. Fan
Người hâm mộ cũng miễn cưỡng cam kết mua một sản phẩm, nhưng vì những lý do lành tính hơn. Nếu công ty của bạn đã xây dựng được sự hiện diện thương hiệu đáng kể, bạn đặc biệt có khả năng gặp phải những khách hàng tiềm năng này. Có thể họ đã theo dõi nội dung hoặc phương tiện truyền thông xã hội của bạn trong nhiều năm, hoặc đang tìm kiếm một công việc, hoặc chỉ hào hứng với sản phẩm của bạn.
Dù đó là gì … Họ không thực sự cần sản phẩm của bạn, nhưng họ quá tốt bụng hoặc nhiệt tình để nói như vậy.
Cách xử lý
Bạn có thể phát hiện người hâm mộ trong quá trình khám phá. Đặt câu hỏi được thiết kế để khám phá nỗi đau kinh doanh phù hợp với sản phẩm của bạn và nếu hóa ra không phù hợp, hãy cắt chúng ra. Tất nhiên, hãy tử tế về điều đó – trong khi người hâm mộ có thể không bao giờ mua, họ vẫn quan trọng để truyền miệng tích cực.
4. Ghoster
Những khách hàng tiềm năng này cam kết xuất hiện trong các cuộc họp và sau đó … Không. Có thể họ đã quên, có thể một cái gì đó khác đã xảy ra, hoặc có thể họ không quan tâm nhiều đến việc đến ngay từ đầu. Dù lý do của họ là gì, đó là dấu hiệu cho thấy một cuộc trò chuyện với bạn không phải là một trong những ưu tiên hàng đầu của họ.
Cách xử lý
Trước khi bỏ cuộc, hãy tự hỏi liệu có bất cứ điều gì bạn có thể làm để ngăn chặn việc vắng mặt hay không. Bạn đã đặt một cuộc họp cho một mục đích cụ thể hay chỉ để “kiểm tra”? Bạn đã gửi email xác nhận trước cuộc họp chưa? Bạn có theo dõi họ sau đó để thử và lên lịch lại không?
Nếu câu trả lời cho tất cả những câu hỏi này là “có” và bạn vẫn không gặp may mắn, điều đó có nghĩa là khách hàng tiềm năng của bạn không tham gia vào quá trình bán hàng. Bị loại và đi tiếp.
5. Busy Bee
Những khách hàng tiềm năng này muốn nói chuyện với bạn, họ thực sự làm, nhưng họ có quá nhiều thứ đang diễn ra. Cho dù họ đang cố gắng để có được một doanh nghiệp mới lên khỏi mặt đất hoặc một jack-of-all-trades tại một công ty nhỏ, nhiều khách hàng tiềm năng của bạn sẽ tung hứng nhiều ưu tiên cạnh tranh và sẽ không phải lúc nào cũng có thể đặt bạn lên hàng đầu. Cho dù điều này thể hiện ở việc vắng mặt hoặc các cam kết bị bỏ lỡ khác (ví dụ: không đọc các tài liệu liên quan trước cuộc họp), có thể khó giữ cho những khách hàng tiềm năng này đi đúng hướng.
Cách xử lý
Tìm hiểu những gì khác trên đĩa của họ. Sản phẩm của bạn có thể giúp giảm bớt bất kỳ sáng kiến nào trong số này không? Nếu bạn có thể giúp khách hàng tiềm năng của mình thấy sản phẩm của bạn phù hợp với bức tranh lớn hơn về doanh nghiệp của họ như thế nào, bạn có nhiều khả năng thuyết phục họ đẩy nhanh quá trình.
Một chiến lược khác bạn có thể thử là chứng minh mọi thứ sẽ chỉ trở nên tồi tệ hơn nếu không có sản phẩm của bạn. Nếu sản phẩm của bạn sẽ là chìa khóa để phát triển doanh nghiệp hoặc làm dịu những nỗi đau ngày càng tăng, đây là một quảng cáo chiêu hàng đặc biệt hấp dẫn để thực hiện.
6. Nhân viên bán hàng khác
Những triển vọng này thực sự không phải là triển vọng. Thay vào đó, họ là đại diện tại các công ty khác, những người cố gắng bán cho bạn bằng cách giả vờ là khách hàng tiềm năng trong nước. Vâng, điều này xảy ra – mặc dù hy vọng không thường xuyên.
Cách xử lý
Bạn có thể trực tiếp hơn một chút ở đây. Từ nhân viên bán hàng đến nhân viên bán hàng, hãy cho người đại diện khác biết rằng hành vi này là không thể chấp nhận được.
7. Người theo chủ nghĩa truyền thống
Những người theo chủ nghĩa truyền thống, như tên gọi của họ, sợ thay đổi. Họ thường nói chuyện với bạn vì bây giờ họ có vấn đề nhưng vẫn hoài nghi rằng giải pháp của bạn là tốt nhất hay họ thực sự cần phải thay đổi hoàn toàn mọi thứ. Những người theo chủ nghĩa truyền thống có thể không nghĩ rằng họ đủ hiểu biết để sử dụng sản phẩm của bạn, xem dịch vụ của bạn là “một xu hướng” hoặc chưa đạt đến điểm đột phá khi nói đến chiến lược cũ của họ.
Cách xử lý
Nếu họ cam kết 100% giữ mọi thứ như cũ, khách hàng tiềm năng có thể sẽ không nhận cuộc gọi của bạn. Vì vậy, thực tế là bạn đang có một cuộc trò chuyện là đầy hứa hẹn. Đào sâu vào lý do họ đang có một cuộc trò chuyện – những gì đã từng làm việc trơn tru mà ngày càng trở nên khó khăn hơn? Điều gì đã ngừng hoạt động hoàn toàn? Điều này đã có tác động gì đến hoạt động kinh doanh của họ?
Nếu bạn có thể thực hiện cuộc trò chuyện về việc sửa chữa các lỗ hổng trong công ty của họ chứ không phải về sản phẩm sáng bóng của bạn, bạn sẽ có một thời gian dễ dàng hơn để thu hút những khách hàng tiềm năng này.
Nó cũng quan trọng để nhấn mạnh giáo dục ở đây. Thông thường, khách hàng tiềm năng do dự vì đơn giản là họ không biết đủ để cảm thấy thoải mái. Làm công việc chân tay để làm cho họ thoải mái và quen thuộc, và họ sẽ có nhiều khả năng ký một thỏa thuận.
8. Waffler
“Điều này nghe có vẻ tốt, nhưng …” “Tôi muốn diễn ngay hôm nay, nhưng… “Tôi chưa sẵn sàng để thực hiện cuộc gọi ngay bây giờ … “
Bạn sẽ luôn gặp phải những khách hàng tiềm năng muốn và cần sản phẩm của bạn, nhưng vì một số lý do không thể kích hoạt. Họ sẽ có vẻ quan tâm, sau đó đẩy lùi một cuộc họp. Sau đó, họ sẽ nói rằng họ không muốn mua ngay bây giờ, nhưng yêu cầu bạn gọi lại sau một tháng. Wafflers rất khó để đóng đinh một cam kết.
Cách xử lý
Tìm hiểu nguyên nhân gây ra sự chậm trễ. Có dự án nào khác cạnh tranh về thời gian và sự chú ý không? Là một cấp cao hơn bị đình trệ? Có phải khách hàng tiềm năng của bạn chỉ đơn giản là không thể đưa ra quyết định?
Để tiến hành một quá trình bán hàng, bạn phải thuyết phục khách hàng tiềm năng của mình rằng điều quan trọng là phải hành động ngay bây giờ. Sử dụng 26 câu hỏi này để tạo cảm giác cấp bách và thúc đẩy quá trình bán hàng về phía trước.
9. Hardballer
Khách hàng tiềm năng này tích cực đàm phán cho mọi khoản chiết khấu mà họ có thể nhận được, trích dẫn giá của đối thủ cạnh tranh và đe dọa sẽ rút lui hoàn toàn nếu bạn không đáp ứng các điều khoản tài chính của họ. Họ cần và muốn sản phẩm của bạn … Họ chỉ không muốn trả tiền cho nó.
Cách xử lý
Trước hết, bạn phải biết điểm mấu chốt của công ty bạn – nếu khách hàng tiềm năng của bạn không nhúc nhích từ một con số và con số đó thấp hơn nhiều so với mức chiết khấu sâu nhất mà bạn sẽ chấp nhận, hãy bỏ đi.
Nhưng thường xuyên hơn, khách hàng tiềm năng đẩy lùi giá vì họ không nghĩ rằng giá trị biện minh cho con số liên quan. May mắn thay, chúng tôi đã hỗ trợ bạn: Kiểm tra 24 câu trả lời này cho sự phản đối về giá mà bạn có thể triển khai trong cuộc đàm phán tiếp theo của mình.
10. Control Freak
Những người thích kiểm soát chia sẻ nhiều đặc điểm với Know-It-Alls, nhưng thay vì cố gắng trở thành chuyên gia về sản phẩm của bạn, họ cố gắng trở thành chuyên gia khi nói đến quy trình bán hàng (và trình độ). Họ muốn tự mình chạy nó, và cho dù đó là muốn bỏ qua một số bước cần thiết hoặc làm chậm mọi thứ mà không có lý do chính đáng, họ muốn trở thành người gọi các mũi tiêm.
Cách xử lý
Bạn là đại diện bán hàng đã trải qua hàng trăm quy trình bán hàng, không phải khách hàng tiềm năng của bạn. Đồng thời, bạn phải làm việc cho khách hàng tiềm năng của mình theo cách mà họ cảm thấy thoải mái nhất, vì vậy những gì bạn nên làm phụ thuộc vào mức độ kiểm soát của họ.
Nếu họ chỉ muốn chạy cuộc gọi theo một cách nhất định và bạn có thể đáp ứng yêu cầu đó mà không làm mất thông tin bạn cần để tiếp tục, không có lý do thực sự để bạn đẩy lùi. Nhưng nếu khách hàng tiềm năng của bạn muốn bỏ qua các bước quan trọng hoặc kéo mọi thứ ra một cách không cần thiết, hãy thẳng thắn và giải thích chính xác lý do tại sao mọi thứ hoạt động theo cách họ làm. Nếu họ từ chối uốn cong, bạn có thể phải bỏ đi.
Những loại tính cách khó khăn nào bạn đã gặp phải khi bán hàng? Bạn đã xử lý chúng như thế nào? Hãy cho chúng tôi biết trong các ý kiến dưới đây.
Bài Viết Liên Quan
Báo cáo Xu hướng & Chiến lược Tiếp thị năm 2023
Phạm vi leo thang là gì và Cách điều hướng nó
